山東省快遞服務(wù)規(guī)范用語

欄目:協(xié)會動態(tài) 發(fā)布時間:2011-03-30


 一、服務(wù)用語基本規(guī)范 (一)牢記服務(wù)的五聲十字:您好、請、謝謝、對不起、再見。 (二)謹記服務(wù)的四聲應(yīng)答:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時有提醒聲。 服務(wù)語言應(yīng)做到:迎候客戶時,要送出問候語;客戶離開時,要送出告別語;與客戶的目光接觸時,應(yīng)送出征詢語;與客戶接洽時,隨時使用禮貌語。 (三)服務(wù)語氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情,切忌急躁、蠻橫、無理、冷淡。 

 二、具體語境用語規(guī)范 

 (一)收寄用語A:接受預(yù)約電話及上門收寄 1、您好,我是XX快遞業(yè)務(wù)員XX(工號或姓名),請問有什么可以幫您? 2、請告訴我您的取件地址。 3、我大約XX分鐘到您那里,請您稍侯。 4、您好,我是XX快遞公司的業(yè)務(wù)員,這是我的工牌,請問是您要寄快件嗎?/公司派我來收寄快件。 5、為保證快件的安全,按照規(guī)定,我們需要驗視您的快件,請您打開包裹,謝謝合作。 6、對不起,驗視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定,如果您拒絕驗視,我們將無法收寄,請諒解。 7、對不起,這類物品屬于禁寄物品(易燃、易爆、危險化學(xué)品等),我們不能收寄,請諒解。 8、對不起,您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍,可能無法做到門到門遞送。 9、請先閱讀背書條款,若無疑問,請?zhí)顚懣爝f運單。 10、這些未填的信息也很重要,請補充完善。 11、此類易碎/貴重物品建議您使用保價業(yè)務(wù)。 12、為確??旒踩?,我們會對快件進行加固包裝,請放心。 13、您寄往XX市,首重XX公斤以內(nèi)是XX元,續(xù)重每XX公斤加費XX元。您快件的總重量是XX,資費總共XX元。 14、請您妥善保管運單客戶聯(lián),方便日后查詢。 15、您可以通過登陸公司網(wǎng)站(www.-----)或打客服電話(400----)跟蹤快件。 16、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢,請問還有什么可以幫您? 17、這是我的名片,如有需要,請聯(lián)系我,再見。B:營業(yè)場所收寄(業(yè)務(wù)用語請參照上門收寄情況) 18、先生/女士您好!歡迎光臨XX快遞! 19、請問您辦理什么業(yè)務(wù)?/請問,您要寄件還是取件? 20、寄件這邊請。/請稍等,我們馬上為您辦理。 21、請走好,歡迎再次光臨。 

 (二)投遞用語A:上門投遞 1、您好,我是XX快遞業(yè)務(wù)員XXX,請問XX先生/女士在嗎?請他/她簽收快件。 2、我已打電話征求收件人意見,請您幫他/她代收可以嗎?(注意提醒代收人責(zé)任) 3、作為代收人,請您在運單上注明與收件人的關(guān)系,比如同事、家人等,謝謝。 4、請您出示一下身份證件,謝謝配合。 5、請拿好您的證件,謝謝合作。 6、請您驗視一下快件。 7、請您在快遞運單上簽收。 8、謝謝您使用XX快遞,再見。B:用戶自取(業(yè)務(wù)用語請參照上門投遞情況) 9、歡迎光臨XX快遞,請問有什么可以幫您? 10、先生/女士,請告訴我您的單號。 11、請問您是收件人XXX嗎?請您出示一下身份證件,謝謝配合。 12、請拿好您的快件,請問還有什么可以幫您? 13、很高興為您服務(wù),再見。/歡迎您再來。 

 (三)客服用語A: 接聽電話 1、您好,XX快遞X號話務(wù)員為您服務(wù),請問有什么可以幫您? 2、請問您怎么稱呼?方便留下全名嗎? 3、請告訴我您的聯(lián)系電話。/打這個電話聯(lián)系您可以嗎?(能看到來電顯示時)B、回復(fù)發(fā)件者 4、XX先生/女士,請告訴我您的取件地址。 5、請告訴我您的聯(lián)系電話,以方便上門服務(wù)。 6、收件員會在1個小時之內(nèi)上門取件,請您稍候。 C、回復(fù)咨詢\查詢 7、XX先生/女士,關(guān)于您咨詢的問題,《郵政法》/《快遞服務(wù)》標準/我們公司是這樣規(guī)定的。。。 8、請告訴我您的單號。 9、請稍等,現(xiàn)在為您查詢。 10、快件已到達XX(地方)/在派送途中,未超出服務(wù)時限,請您耐心等待。D、回復(fù)投訴、理賠 11、請告訴我您的投訴事由。 12、請問,您說的是這個意思嗎?(簡單重復(fù)事由) 13、我已記錄下您反映的問題,待我們調(diào)查后會及時給您答復(fù)。 14、對我公司給您帶來的不便表示抱歉,我們將及時為您解決問題,并將在XX時間內(nèi)答復(fù)您,好嗎? 15、謝謝您的支持,我們會認真考慮您的建議。 16、我們將按照投訴/賠償時限規(guī)定為您及時處理,請您等我的電話答復(fù),好嗎? 17、很抱歉,按