為加強快遞服務質量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務水平，促進快遞業(yè)提升發(fā)展質量和水平，國家郵政局組織第三方機構對2021年第三季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率進行了測試?，F(xiàn)將有關情況通告如下：
一、基本情況
調查和測試對象為2020年國內快遞業(yè)務量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌。調查和測試范圍覆蓋31個?。▍^(qū)、市），共50個重點城市。
快遞服務滿意度調查采用在線調查方式，共獲得有效樣本13500個?？爝f服務時限準時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本200萬個。
二、調查和測試結果
（一）快遞服務公眾滿意度
調查顯示，2021年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為79.8分，同比上升1.2分，較第二季度上升0.7分。
在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運、京東物流、郵政EMS，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、德邦快遞、申通快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為百世快遞、極兔速遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，北京、寧夏、河北、山東、江蘇、山西、內蒙古、黑龍江、吉林得分在80分以上（含80分），表現(xiàn)較好；云南得分在77分以下，有進一步提升空間；其余省份得分在77-80分（含77分）之間。
調查顯示，2021年第三季度，在攬收服務方面，攬收員服務用戶滿意度為83.9分，與第二季度基本一致。封裝質量用戶滿意度為84.4分,較第二季度下降0.5分。用戶對上門時限的滿意度為81.2分，較第二季度下降0.9分。
在投遞服務方面，用戶對快件送達范圍、派件員服務、投遞前用戶溝通情況的滿意度為83.8分、82.5分、75.1分，分別較第二季度下降1.1分、1.2分、0.9分。通過快遞末端服務站接收快件的用戶比例繼續(xù)提升，但服務規(guī)范性方面與用戶期望仍存在差距。
在售后服務方面，投訴處理用戶滿意度為75.6分，較第二季度下降1.5分。快遞企業(yè)在投訴便利性、投訴處理結果反饋、工作人員服務態(tài)度等方面的表現(xiàn)仍需提升。
（二）全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率
測試發(fā)現(xiàn)，2021年第三季度快遞服務全程時限為58.21小時，同比縮短1.06小時，較第二季度縮短0.2小時。72小時準時率為78.29%，同比提高2.08個百分點，較第二季度提高0.43個百分點。
從分環(huán)節(jié)來看，運輸時限和投遞時限改善明顯。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.80小時，同比延長0.38小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為35.83小時，同比縮短1.55小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為11.31小時，同比延長1.53小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.27小時，同比縮短1.41小時。
在全程時限方面，時限在48-60小時之間（含48小時）的企業(yè)為順豐速運、京東物流、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、郵政EMS；時限在60小時以上（含60小時）的企業(yè)為極兔速遞、申通快遞、德邦快遞、百世快遞。
在72小時準時率方面，準時率在80%-90%之間（含80%）的企業(yè)為順豐速運、京東物流、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞；準時率在70%-80%之間（含70%）的企業(yè)為郵政EMS、極兔速遞、申通快遞、德邦快遞；準時率在70%以下的企業(yè)為百世快遞。
國家郵政局
2021年11月4日