近日，DHL電子商務(wù)和退貨管理專家ZigZag發(fā)布了最新研究報(bào)告《全球網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者趨勢(shì)報(bào)告》。報(bào)告顯示今年英國(guó)的退貨量呈上升趨勢(shì)，付費(fèi)解決方案變得更加普遍，消費(fèi)者越來(lái)越多地選擇包裹儲(chǔ)物柜退貨。
研究發(fā)現(xiàn)，與2023年同期相比，2024年9月和10月的退貨量增長(zhǎng)了3%。同時(shí)，付費(fèi)退貨增加了6%。雖然退貨數(shù)量只是略有增加，但退貨價(jià)值卻在增長(zhǎng)。今年秋季的平均退貨價(jià)值達(dá)到106英鎊，比去年同期增長(zhǎng)了7%，這表明顧客正在退回更多的高檔商品。
《全球網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者趨勢(shì)報(bào)告》指出，超過(guò)1/3的英國(guó)消費(fèi)者表示，送貨和退貨服務(wù)影響其網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。退貨是消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)的重要組成部分。DHL英國(guó)電子商務(wù)首席執(zhí)行官Stuart Hill表示，退貨對(duì)零售商來(lái)說(shuō)仍是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，尤其是在旺季，除了明確退貨政策外，品牌商還可以優(yōu)化物流流程，使退貨更簡(jiǎn)單和方便。研究表明，靈活性對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，低成本的包裹儲(chǔ)物柜或靈活的投遞點(diǎn)等選擇有助于保持客戶滿意度，尤其是在高風(fēng)險(xiǎn)的假日購(gòu)物期間可以提供更多元的選擇。
上述研究還發(fā)現(xiàn)，今年秋季零售商采用付費(fèi)退貨的比例略有上升。2024年9月至10月期間，46%的退貨由消費(fèi)者支付部分費(fèi)用。雖然成本仍然是消費(fèi)者的一個(gè)考慮因素，超過(guò)1/3的消費(fèi)者對(duì)支付退貨費(fèi)用表示不滿，但近1/4的網(wǎng)購(gòu)者表示，并不介意為他們真正想要的商品付費(fèi)。此外，英國(guó)還存在一些網(wǎng)購(gòu)者連續(xù)退貨的現(xiàn)象。過(guò)去1年中，連續(xù)退貨者占所有退貨人數(shù)的11%，產(chǎn)生了24%的退貨量。不過(guò)，83%的連續(xù)退貨者愿意支付退貨費(fèi)用。
ZigZag全球合作總監(jiān)Matthew Jacques認(rèn)為，對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)，退貨不僅是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是今年的一個(gè)機(jī)遇。雖然退貨量增加，但購(gòu)物者更愿意開(kāi)始為此付費(fèi)。許多領(lǐng)先的零售商已經(jīng)開(kāi)始采用付費(fèi)退貨，因此零售商也可以想辦法收回退貨成本。消費(fèi)者在增加退貨成本的同時(shí)，也期望獲得購(gòu)物的輕松和便利體驗(yàn)。在銷售旺季，零售商應(yīng)為顧客提供大量合適、無(wú)憂的退貨選擇，以及跟蹤功能、主動(dòng)溝通和快速退款服務(wù)。