各會員單位、各市快遞協(xié)會：
根據(jù)省郵政管理局提出的“服務(wù)質(zhì)量提升”重點工作和總體部署，為了全面提升服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮“企業(yè)自主，行業(yè)自律”的作用，推動行業(yè)完善機制，落實寄遞服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任制，落實整改，總結(jié)改進，保障行業(yè)健康發(fā)展。
一、強化宣傳引導(dǎo)，貫徹整體部署，做好省市一體化行動?！秵栒綎|》節(jié)目結(jié)束后，省市郵政管理局迅速行動起來，省局督導(dǎo)組直插現(xiàn)場，安排部署整改，省市一體，開展了雷霆行動，通過專題會議、專項檢查、發(fā)放曝光視頻等形式，務(wù)實開展寄遞服務(wù)質(zhì)量排查整改；各快遞網(wǎng)絡(luò)省公司紛紛向總部匯報并組織員工再次觀看節(jié)目視頻，自上而下開展自查自糾，全省寄遞服務(wù)質(zhì)量提升活動如火如荼開展起來。省快遞協(xié)會認真貫徹省局部署，充分利用網(wǎng)站、微信群、雜志等宣傳手段，以雷霆行動和問政整改為契機，著力做好省市聯(lián)動，強化引導(dǎo)，重點培訓(xùn)，力爭通過快遞企業(yè)自查自糾、互查互糾等形式，在全省形成寄遞服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。
二、完善內(nèi)控機制，按照整改方案落實到位。各快遞企業(yè)要制定本網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控制度，從機制建設(shè)入手，建立長效機制，完善機制內(nèi)各環(huán)節(jié)，從制度上根本解決服務(wù)質(zhì)量提升的短板弱項。根據(jù)曝光問題，制定具體整改方案，全面梳理排查整改存在問題，明確整改的重點內(nèi)容、主要措施和整改時限，確保寄遞服務(wù)質(zhì)量整改工作取得實效。
三、落實服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，專人專管。各快遞網(wǎng)絡(luò)省級總部要全面落實寄遞服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，發(fā)揮企業(yè)總部的縱向管理作用，設(shè)立配齊或明確寄遞服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)和管理人員。要建立或明確寄遞服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，確定專人負責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，專門督導(dǎo)協(xié)調(diào)寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工作。
四、改善生產(chǎn)條件, 規(guī)范操作行為。各快遞企業(yè)要積極籌備，加大資金投入, 改善分揀等生產(chǎn)條件, 優(yōu)化生產(chǎn)流程, 規(guī)范操作行為。指導(dǎo)各企業(yè)加強員工的教育培訓(xùn), 尤其加強對《快遞服務(wù)》國家標準和《快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn), 切實做到文明服務(wù)、安全生產(chǎn)。
五、健全企業(yè)內(nèi)部考核獎懲激勵制度。各快遞企業(yè)要建立寄遞服務(wù)質(zhì)量考核獎懲制度和內(nèi)部通報制度，做好留痕記錄，形成閉環(huán)管理機制，要建立定期巡查制度，全面掌握本網(wǎng)絡(luò)在全省范圍內(nèi)的服務(wù)現(xiàn)狀，對出現(xiàn)的新問題新情況予以及時糾正。
六、積極開展寄遞服務(wù)質(zhì)量自查、互查活動。企業(yè)內(nèi)部要通過調(diào)閱分揀場所和基層網(wǎng)點的視頻監(jiān)控資料重點檢查是否存在野蠻分揀的情況，通過電話回訪或投訴處理錄音回放重點檢查快遞員和客服人員的文明服務(wù)情況；各快遞網(wǎng)絡(luò)省公司要組織開展地區(qū)間企業(yè)互查，通過調(diào)取視頻監(jiān)控資料、投訴處理記錄、回訪用戶、暗訪實寄等方式梳理總結(jié)本網(wǎng)絡(luò)寄遞服務(wù)存在的突出問題，加強本網(wǎng)絡(luò)的寄遞服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控機制建設(shè)。企業(yè)互查活動期間，省快遞協(xié)會將安排地市協(xié)會秘書長參加各地區(qū)小組的互查整改。
七、及時總結(jié), 全面提升。各快遞網(wǎng)絡(luò)省級總部、各地市快遞協(xié)會要及時總結(jié)好經(jīng)驗好做法，把好的經(jīng)驗做法在地市范圍和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)大力推廣，定期開展寄遞服務(wù)質(zhì)量“回頭看”活動，及時查缺補漏，鼓勵先進、鞭策落后，在全省形成寄遞服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。以《問政山東》欄目曝光問題為導(dǎo)向，著力解決群眾關(guān)心、社會關(guān)切的寄遞服務(wù)熱點難點問題，向全省人民交上?份滿意答卷。
山東省快遞協(xié)會
2020/4/21