2009年3月20日至22日，快遞協(xié)會(huì)舉辦了為期三天的山東省快遞業(yè)高級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)班，此次培訓(xùn)對(duì)新型管理藝術(shù)、識(shí)人用人的能力及方法進(jìn)行了理論化的講解。短短的三天時(shí)間，各快遞企業(yè)的管理精英們結(jié)合培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)還對(duì)工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行了交流，讓大家對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展有了新的認(rèn)識(shí)。三天的學(xué)習(xí)緊張而充實(shí)。 桂林教練講的一個(gè)小事例讓我記憶深刻，體會(huì)到快遞企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中更應(yīng)注重細(xì)節(jié)上的服務(wù)。桂林教練講：部分派送人員派送快件時(shí)按完門(mén)鈴躲在一邊或貼在貓眼上等待用戶開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)后又急切要求用戶簽收。這些環(huán)節(jié)的服務(wù)未考慮到用戶的感受和體會(huì)，從用戶角度講，派送人員按完門(mén)鈴后退一步，讓用戶確認(rèn)來(lái)人身份，那用戶對(duì)來(lái)人的態(tài)度也會(huì)提升、親和度也會(huì)提高，并且這一小小的細(xì)節(jié)不僅反映個(gè)人的素質(zhì)，還反映出他所在團(tuán)隊(duì)的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，反過(guò)來(lái)也會(huì)提高用戶對(duì)公司的認(rèn)知度。這也說(shuō)明管理層對(duì)服務(wù)的認(rèn)知度能直接影響員工為客戶服務(wù)時(shí)的態(tài)度和方法。在經(jīng)濟(jì)疲軟的當(dāng)下，服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量更決定著企業(yè)的生存空間和發(fā)展趨勢(shì)。 在對(duì)教練型管理方式的學(xué)習(xí)中，了解到管理藝術(shù)包括：監(jiān)控型管理、輔導(dǎo)型管理、顧問(wèn)型管理和教練型管理。前三種管理方法透過(guò)字面的意思能很容易的理解并在工作中得到實(shí)踐，而教練型管理的核心內(nèi)容是：教練通過(guò)獨(dú)特的語(yǔ)言，運(yùn)用聆聽(tīng)、觀察、強(qiáng)有力的問(wèn)題等專(zhuān)業(yè)教練技巧，幫助當(dāng)事人清晰目標(biāo)、激發(fā)潛能、發(fā)現(xiàn)可能性，以最佳狀態(tài)去達(dá)成目標(biāo)。通過(guò)發(fā)問(wèn)，還有利于教練者發(fā)現(xiàn)管理的盲區(qū)，區(qū)分問(wèn)題產(chǎn)生的本質(zhì)，調(diào)動(dòng)積極性，有利于監(jiān)控措施的執(zhí)行。通過(guò)教練型管理的學(xué)習(xí)不僅豐富了管理技巧更對(duì)管理藝術(shù)有了新的理解。 培訓(xùn)還對(duì)九型人格進(jìn)行了學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)九型人格首先喚醒了自我觀察的能力，了解自己的性格，讓心靈和精神得已提升，更好地與他人溝通。九型人格還帶領(lǐng)我們研究行為背后的出發(fā)點(diǎn)，知道他人性格背后對(duì)世界及對(duì)生活的看法和體驗(yàn)，并且在知悉了他人的出發(fā)點(diǎn)后，會(huì)讓彼此有更多的包容和理解。在管理上，通過(guò)對(duì)性格的分析，掌握自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，針對(duì)不動(dòng)性格的人，采用更加合適的溝通技巧，透過(guò)性格發(fā)現(xiàn)他人做事的心態(tài)，有利于讓適合的人員到合適的崗位。 山東省快遞業(yè)高級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)班圓滿結(jié)束，感謝桂林教練生動(dòng)細(xì)致的講解、演示，感謝快遞協(xié)會(huì)辛勤的組織和籌辦。此次培訓(xùn)讓我每天都有收獲、每天都有反思，為我今后的工作提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。我相信在快遞協(xié)會(huì)的支持、幫助下，我省的快遞業(yè)定會(huì)更好、更快地發(fā)展。
（本文作者為省郵政管理局執(zhí)法隊(duì)工作人員）