2009年3月20日至22日，快遞協(xié)會舉辦了為期三天的山東省快遞業(yè)高級經(jīng)理培訓班，此次培訓對新型管理藝術(shù)、識人用人的能力及方法進行了理論化的講解。短短的三天時間，各快遞企業(yè)的管理精英們結(jié)合培訓中學到的知識還對工作中遇到的問題進行了交流，讓大家對快遞業(yè)的發(fā)展有了新的認識。三天的學習緊張而充實。 桂林教練講的一個小事例讓我記憶深刻，體會到快遞企業(yè)發(fā)展的過程中更應注重細節(jié)上的服務。桂林教練講：部分派送人員派送快件時按完門鈴躲在一邊或貼在貓眼上等待用戶開門，開門后又急切要求用戶簽收。這些環(huán)節(jié)的服務未考慮到用戶的感受和體會，從用戶角度講，派送人員按完門鈴后退一步，讓用戶確認來人身份，那用戶對來人的態(tài)度也會提升、親和度也會提高，并且這一小小的細節(jié)不僅反映個人的素質(zhì)，還反映出他所在團隊的服務理念和服務質(zhì)量，反過來也會提高用戶對公司的認知度。這也說明管理層對服務的認知度能直接影響員工為客戶服務時的態(tài)度和方法。在經(jīng)濟疲軟的當下，服務理念和服務質(zhì)量更決定著企業(yè)的生存空間和發(fā)展趨勢。 在對教練型管理方式的學習中，了解到管理藝術(shù)包括：監(jiān)控型管理、輔導型管理、顧問型管理和教練型管理。前三種管理方法透過字面的意思能很容易的理解并在工作中得到實踐，而教練型管理的核心內(nèi)容是：教練通過獨特的語言，運用聆聽、觀察、強有力的問題等專業(yè)教練技巧，幫助當事人清晰目標、激發(fā)潛能、發(fā)現(xiàn)可能性，以最佳狀態(tài)去達成目標。通過發(fā)問，還有利于教練者發(fā)現(xiàn)管理的盲區(qū)，區(qū)分問題產(chǎn)生的本質(zhì)，調(diào)動積極性，有利于監(jiān)控措施的執(zhí)行。通過教練型管理的學習不僅豐富了管理技巧更對管理藝術(shù)有了新的理解。 培訓還對九型人格進行了學習。學習九型人格首先喚醒了自我觀察的能力，了解自己的性格，讓心靈和精神得已提升，更好地與他人溝通。九型人格還帶領(lǐng)我們研究行為背后的出發(fā)點，知道他人性格背后對世界及對生活的看法和體驗，并且在知悉了他人的出發(fā)點后，會讓彼此有更多的包容和理解。在管理上，通過對性格的分析，掌握自身的優(yōu)勢與劣勢，針對不動性格的人，采用更加合適的溝通技巧，透過性格發(fā)現(xiàn)他人做事的心態(tài)，有利于讓適合的人員到合適的崗位。 山東省快遞業(yè)高級經(jīng)理培訓班圓滿結(jié)束，感謝桂林教練生動細致的講解、演示，感謝快遞協(xié)會辛勤的組織和籌辦。此次培訓讓我每天都有收獲、每天都有反思，為我今后的工作提供了寶貴的經(jīng)驗。我相信在快遞協(xié)會的支持、幫助下，我省的快遞業(yè)定會更好、更快地發(fā)展。
（本文作者為省郵政管理局執(zhí)法隊工作人員）