前不久，筆者作為協(xié)會(huì)評(píng)審組成員赴濱州開展達(dá)標(biāo)評(píng)審工作，對(duì)當(dāng)?shù)仄呒铱爝f企業(yè)先后進(jìn)行了《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)評(píng)審。 從達(dá)標(biāo)結(jié)果來看，隨著快遞企業(yè)對(duì)規(guī)范經(jīng)營意識(shí)的增強(qiáng)，加上達(dá)標(biāo)工作以來各網(wǎng)絡(luò)自查整改工作的推進(jìn)，此次達(dá)標(biāo)企業(yè)無論在企業(yè)規(guī)模、服務(wù)能力、投訴理賠能力還是服務(wù)意識(shí)上較以前都有了很大的改善。快遞企業(yè)綜合經(jīng)營管理能力不斷提高的現(xiàn)狀令人欣慰。但隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)和對(duì)快遞服務(wù)要求的不斷提高，快遞企業(yè)在服務(wù)中仍有不足的地方，反映到本次達(dá)標(biāo)工作中主要如下： 首先，各快遞企業(yè)仍需苦練基本功。基本功是一個(gè)企業(yè)能夠獲得顧客的前提保證。快遞企業(yè)的基本功主要包括：⒈企業(yè)的組織資質(zhì)：作業(yè)場所，相應(yīng)的服務(wù)設(shè)備，統(tǒng)一的組織標(biāo)識(shí)等；⒉投訴理賠處理能力：有完備的投訴理賠記錄和規(guī)范的流程制度；⒊明確的服務(wù)承諾；⒋相應(yīng)的服務(wù)保障制度等。從本次評(píng)審達(dá)標(biāo)結(jié)果來看,絕大大部分企業(yè)在基本功方面仍存在不足。作業(yè)場所封閉性差；消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備不完備；企業(yè)管理者對(duì)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠；投訴理賠制度和流程不健全，有的甚至都沒有投訴記錄；運(yùn)單保存期限不符合相應(yīng)規(guī)定，電子版保存至少一年,實(shí)物保存至少半年；服務(wù)承諾未通過營業(yè)場所、網(wǎng)絡(luò)、面單等渠道完全向社會(huì)公布；運(yùn)單填寫不規(guī)范，寄件人信息地址、投遞時(shí)間等不詳；企業(yè)車輛沒有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。 其次，快遞企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)保障機(jī)制仍需完善。企業(yè)不光認(rèn)可顧客是上帝的理念，還要有實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的具體保障機(jī)制。在與各快遞企業(yè)管理人員溝通時(shí)了解到，在如何杜絕業(yè)務(wù)人員私自轉(zhuǎn)件扣件給客戶和公司帶來損失，如何杜絕業(yè)務(wù)人員收件、派件時(shí)不規(guī)范行為發(fā)生，如何避免消費(fèi)者反映的快件延誤、損毀、丟失等常見問題的發(fā)生以及問題發(fā)生后的妥善處理方面，各快遞公司表示確實(shí)還不夠到位，沒有操作性較強(qiáng)的管理監(jiān)督措施，大多時(shí)候都是靠員工自覺。而值得一提的是，省郵政公司剛開通代收貨款業(yè)務(wù)之后因內(nèi)部措施不完善，一度導(dǎo)致申訴量驟增。其下大力氣整頓后，目前代收貨款類申訴量已經(jīng)很少。由此可見，沒有解決不了的問題，只有解決不了問題的人，快遞企業(yè)仍需加強(qiáng)服務(wù)保障機(jī)制的建設(shè)。 市場無情，人有情。如果快遞企業(yè)在以上兩方面加大力度，用心去做，相信一定會(huì)更好的迎來快遞業(yè)的春天。
（本稿作者為省郵政管理局12305申訴中心工作人員）