國(guó)家郵政局關(guān)于2019年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告

欄目：申訴統(tǒng)計(jì) 發(fā)布時(shí)間：2019-10-12

        一、總體情況

　　2019年8月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴55848件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的807件，占總申訴量的1.4％；涉及快遞服務(wù)問題的55041件，占總申訴量的98.6％。

　　處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責(zé)任的）為1618件，比上年同期下降65.2％。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問題的61件，占有效申訴量的3.8％；涉及快遞服務(wù)問題的1557件，占有效申訴量的96.2％。

　　郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失678.7萬(wàn)元。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.3％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.4％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7％。

　　8月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有14件，與去年同期相比增加4件。

公司名稱

天津

福建

廣東

四川

陜西

甘肅

合計(jì)

郵政快遞（EMS）

1

1

2

4

速爾

1

1

民航快遞

1

1

品駿快遞

2

2

其它

1

5

6

合計(jì)

2

1

7

1

1

2

14

　　 二、郵政服務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┼]政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴情況

　　8月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴807件，環(huán)比下降68.2％，同比下降75.9％。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

匯兌

報(bào)刊

集郵

其他

1

投遞服務(wù)

333

41.3

-70.4

-79.0

264

21

1

29

2

16

2

丟失短少

128

15.9

-77.9

-76.8

85

36

0

6

0

1

3

延誤

121

15.0

-65.7

-70.3

86

18

1

5

1

10

4

損毀

83

10.3

-40.7

-36.6

50

10

0

0

8

15

5

收寄服務(wù)

25

3.1

-88.4

-91.1

11

13

0

0

0

1

6

違規(guī)收費(fèi)

10

1.2

-41.2

-54.5

5

4

0

0

0

1

7

其他

107

13.3

0.0

-70.4

24

4

1

4

6

68

8

合計(jì)

807

100.0

-68.2

-75.9

525

106

3

44

17

112

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的41.3％、15.9％和15.0％。郵政服務(wù)問題申訴量同比、環(huán)比均呈下降趨勢(shì)。

　?。ǘ┼]政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴情況

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴61件，環(huán)比下降73.5％，同比下降85.8％。

                                                                        郵政服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

有效申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比%

同比%

1

丟失短少

函件

16

22

36.1

-70.7

-76.6

包件

6

2

投遞服務(wù)

函件

15

21

34.4

-72.2

-90.0

包件

3

集郵

2

其他

1

3

損毀

包件

4

7

11.5

-66.7

-82.5

函件

2

其他

1

4

延誤

函件

4

6

9.8

-82.9

-90.0

包件

2

5

收寄服務(wù)

函件

3

5

8.2

0.0

-73.7

包件

1

集郵

1

6

合計(jì)　

61

100.0

-73.5

-85.8

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是丟失短少、郵件投遞服務(wù)和郵件損毀，分別占有效申訴總量的36.1％、34.4％和11.5％。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比、同比均呈下降趨勢(shì)。

　　 三、快遞服務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┼]政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況

　　8月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴55041件，環(huán)比下降1.6%,同比下降4.0％。

 

　?。ǘ┼]政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴情況

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴1557件，環(huán)比下降11.5％，同比下降63.2％。

                                                                           快遞服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

申訴件數(shù)

有效申訴件數(shù)

有效申訴比例%

有效申訴環(huán)比%

有效申訴同比%

1

投遞服務(wù)

14444

502

32.2

-14.9

-69.4

2

丟失短少

7995

325

20.9

-8.7

-66.4

3

延誤

5619

291

18.7

-17.8

-60.5

4

損毀

10098

273

17.5

-8.7

-47.5

5

收寄服務(wù)

9584

79

5.1

-7.1

-54.3

6

代收貨款

300

42

2.7

23.5

-64.4

7

違規(guī)收費(fèi)

1224

29

1.9

-12.1

-49.1

8

其他

5777

16

1.0

100.0

6.7

9

合計(jì)

55041

1557

100.0

-11.5

-63.2

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的32.2％、20.9％和18.7％?？爝f服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比僅代收貨款問題增長(zhǎng)較明顯，同比均呈下降趨勢(shì)。

　　（三）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　8月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)全國(guó)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為98.7％，高于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有18家，低于全國(guó)平均數(shù)的有5家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率平均為10.38，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有13家，高于全國(guó)平均數(shù)的有10家；全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.29，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有11家，高于全國(guó)平均數(shù)的有12家。

                                                                                  8月主要快遞企業(yè)申訴情況表

序號(hào)

企業(yè)名稱

消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%）

申訴率

有效申訴率

1

中外運(yùn)-空運(yùn)

100.0

0.64

0.26

2

遞四方

100.0

1.39

0.24

3

民航快遞

100.0

2.08

1.04

4

蘇寧易購(gòu)

100.0

2.30

5

DHL

100.0

4.11

0.27

6

圓通速遞

100.0

5.44

0.01

7

中通快遞

100.0

5.90

0.02

8

韻達(dá)快遞

100.0

6.82

0.01

9

百世快遞

100.0

6.95

0.02

10

申通快遞

100.0

7.77

11

京東

100.0

8.15

0.16

12

FedEx

100.0

12.34

3.09

13

宅急送

100.0

23.67

0.69

14

UPS

100.0

25.83

3.15

15

優(yōu)速

100.0

26.58

0.77

16

TNT

100.0

91.60

26.72

17

品駿快遞

98.8

19.09

6.73

18

德邦快遞

98.7

37.41

1.95

19

郵政快遞（EMS）

98.6

6.70

0.84

20

跨越速運(yùn)

98.3

3.36

1.41

21

天天

98.2

18.37

1.23

22

順豐速運(yùn)

98.1

13.85

0.14

23

速爾

97.7

14.63

4.70

24

全國(guó)平均

98.7

10.38

0.29

　?。ㄋ模└魇。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為99.3％，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有23個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有8個(gè)；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率平均為5.37，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有18個(gè)，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有13個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.15，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有14個(gè)，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有17個(gè)。

8月各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表

序號(hào)

地區(qū)

消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%）

申訴率

有效申訴率

1

河北

100.0

2.56

0.05

2

山西

100.0

2.59

0.20

3

江西

100.0

2.75

0.13

4

湖南

100.0

3.20

0.12

5

內(nèi)蒙

100.0

3.21

0.27

6

海南

100.0

3.29

0.19

7

黑龍江

100.0

3.98

0.13

8

陜西

100.0

4.05

0.13

9

河南

100.0

4.20

0.14

10

廣西

100.0

4.32

0.14

11

甘肅

100.0

4.52

0.58

12

安徽

100.0

4.76

0.05

13

福建

100.0

5.10

0.16

14

湖北

100.0

5.77

0.16

15

吉林

100.0

6.90

0.21

16

北京

100.0

6.92

0.30

17

遼寧

100.0

9.28

0.13

18

重慶

100.0

9.98

0.31

19

上海

100.0

11.14

0.12

20

新疆

100.0

16.53

0.43

21

青海

100.0

49.52

0.49

22

西藏

100.0

81.96

1.52

23

江蘇

99.4

3.50

0.18

24

廣東

99.1

3.32

0.12

25

山東

98.8

8.41

0.12

26

貴州

98.8

13.42

0.73

27

浙江

98.7

5.63

0.13

28

天津

97.8

2.77

0.28

29

四川

95.8

9.88

0.07

30

云南

95.7

4.83

0.16

31

寧夏

93.8

3.07

0.40

32

全國(guó)平均

99.3

5.37

0.15