國家郵政局關于2019年7月郵政業(yè)消費者申訴情況通告
一、總體情況
2019年7月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴58444件。申訴中涉及郵政服務問題的2536件，占總申訴量的4.3％；涉及快遞服務問題的55908件，占總申訴量的95.7％。
處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為1989件，比上年同期下降60.2％。有效申訴量中涉及郵政服務問題的230件，占有效申訴量的11.6％；涉及快遞服務問題的1759件，占有效申訴量的88.4％。
郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調解處理，為郵政業(yè)消費者挽回經濟損失713.6萬元。郵政業(yè)消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.6％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.4％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.5％。
7月，企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有2件，與去年同期相比減少23件。
公司名稱 | 廣東 |
TNT | 1 |
其它 | 1 |
合計 | 2 |
二、郵政服務申訴情況
?。ㄒ唬┼]政業(yè)消費者對郵政服務問題申訴情況
7月，郵政業(yè)消費者對郵政服務問題申訴2536件，環(huán)比增長26.5％，同比下降19.9％。
郵政服務問題申訴量情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴內容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 匯兌 | 報刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 投遞服務 | 1125 | 44.4 | 18.4 | -23.7 | 994 | 80 | 1 | 33 | 3 | 14 |
2 | 丟失短少 | 578 | 22.8 | 47.1 | -10.0 | 441 | 121 | 1 | 10 | 1 | 4 |
3 | 延誤 | 353 | 13.9 | 14.2 | -20.9 | 287 | 50 | 0 | 8 | 3 | 5 |
4 | 損毀 | 216 | 8.5 | 61.2 | -22.0 | 159 | 54 | 0 | 2 | 0 | 1 |
5 | 收寄服務 | 140 | 5.5 | 37.3 | 7.7 | 94 | 29 | 0 | 2 | 3 | 12 |
6 | 違規(guī)收費 | 17 | 0.7 | 13.3 | -66.0 | 12 | 2 | 0 | 0 | 0 | 3 |
7 | 其他 | 107 | 4.2 | 5.9 | -27.2 | 44 | 10 | 0 | 5 | 7 | 41 |
8 | 合計 | 2536 | 100.0 | 26.5 | -19.9 | 2031 | 346 | 2 | 60 | 17 | 80 |
郵政業(yè)消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的44.4％、22.8％和13.9％。郵政服務問題申訴量環(huán)比增長較明顯的有快件損毀、快件丟失短少和收寄服務，同比僅收寄服務問題小幅增長。
?。ǘ┼]政業(yè)消費者對郵政服務問題有效申訴情況
郵政業(yè)消費者對郵政服務問題有效申訴230件，環(huán)比增長45.6％，同比下降51.2％。
郵政服務問題有效申訴量情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 有效申訴件數(shù) | 占比例% | 環(huán)比% | 同比% | ||
1 | 投遞服務 | 函件 | 81 | 92 | 40.0 | 17.9 | -59.1 |
包件 | 7 | ||||||
報刊 | 2 | ||||||
集郵 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
2 | 丟失短少 | 函件 | 58 | 75 | 32.6 | 120.6 | -38.5 |
包件 | 16 | ||||||
匯兌 | 1 | ||||||
3 | 延誤 | 函件 | 22 | 35 | 15.2 | 52.2 | -32.7 |
包件 | 13 | ||||||
4 | 損毀 | 函件 | 16 | 21 | 9.1 | 50.0 | -58.8 |
包件 | 5 | ||||||
5 | 收寄服務 | 函件 | 3 | 5 | 2.2 | -28.6 | -68.8 |
包件 | 1 | ||||||
集郵 | 1 | ||||||
6 | 違規(guī)收費 | 函件 | 1 | 0.4 | / | 0.0 | |
7 | 其他 | 1 | 0.4 | -50.0 | -75.0 | ||
8 | 合計 | 230 | 100.0 | 45.6 | -51.2 | ||
郵政業(yè)消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的40.0％、32.6％和15.2％。郵政服務問題有效申訴量環(huán)比增長明顯的有郵件丟失短少、郵件延誤和郵件損毀，同比均呈下降趨勢。
三、快遞服務申訴情況
（一）郵政業(yè)消費者對快遞服務問題申訴情況
7月，郵政業(yè)消費者對快遞服務問題申訴55908件，環(huán)比增長30.5%,同比下降4.0％。
（二）郵政業(yè)消費者對快遞服務問題有效申訴情況
郵政業(yè)消費者對快遞服務問題有效申訴1759件，環(huán)比增長18.9％，同比下降61.2％。
快遞服務問題有效申訴量情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 申訴件數(shù) | 有效申訴件數(shù) | 有效申訴比例% | 有效申訴環(huán)比% | 有效申訴同比% |
1 | 投遞服務 | 13544 | 590 | 33.5 | 12.2 | -67.0 |
2 | 丟失短少 | 8549 | 356 | 20.2 | 13.4 | -65.7 |
3 | 延誤 | 6145 | 354 | 20.1 | 28.7 | -60.0 |
4 | 損毀 | 10728 | 299 | 17.0 | 28.3 | -42.3 |
5 | 收寄服務 | 9276 | 85 | 4.8 | 46.6 | -52.0 |
6 | 代收貨款 | 327 | 34 | 1.9 | 17.2 | -46.9 |
7 | 違規(guī)收費 | 1445 | 33 | 1.9 | 17.9 | -31.3 |
8 | 其他 | 5894 | 8 | 0.4 | -50.0 | -20.0 |
9 | 合計 | 55908 | 1759 | 100.0 | 18.9 | -61.2 |
郵政業(yè)消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的33.5％、20.2％和20.1％。快遞服務問題有效申訴量環(huán)比增長較明顯的有收寄服務、快件延誤和快件損毀問題，同比均呈下降趨勢。
（三）郵政業(yè)消費者對快遞企業(yè)申訴情況
7月，郵政業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為97.5％，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家，低于全國平均數(shù)的有9家；全國快遞服務申訴率平均為10.65，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國平均數(shù)的有13家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.34，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有7家，高于全國平均數(shù)的有16家。
7月主要快遞企業(yè)申訴情況表
序號 | 企業(yè)名稱 | 消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%） | 申訴率 | 有效申訴率 |
1 | 中外運-空運 | 100.0 | 0.51 | 0.51 |
2 | 蘇寧易購 | 100.0 | 2.50 | |
3 | 韻達快遞 | 100.0 | 4.39 | 0.01 |
4 | 圓通速遞 | 100.0 | 4.87 | 0.02 |
5 | 百世快遞 | 100.0 | 5.46 | 0.01 |
6 | 申通快遞 | 100.0 | 5.88 | 0.01 |
7 | 民航快遞 | 100.0 | 5.95 | 0.99 |
8 | DHL | 100.0 | 11.81 | 0.51 |
9 | 宅急送 | 100.0 | 30.93 | 2.59 |
10 | 德邦快遞 | 100.0 | 38.85 | 1.50 |
11 | TNT | 100.0 | 120.88 | 14.65 |
12 | 速爾 | 99.2 | 15.09 | 4.48 |
13 | 跨越速運 | 98.9 | 4.30 | 2.05 |
14 | 品駿快遞 | 97.8 | 17.09 | 7.20 |
15 | 優(yōu)速 | 97.1 | 31.31 | 0.84 |
16 | 順豐速運 | 96.7 | 15.67 | 0.17 |
17 | 郵政快遞（EMS） | 95.6 | 18.22 | 2.61 |
18 | 天天 | 95.6 | 29.37 | 2.07 |
19 | 京東 | 95.0 | 23.78 | 0.69 |
20 | 中通快遞 | 93.3 | 3.70 | 0.01 |
21 | UPS | 93.3 | 36.50 | 10.33 |
22 | 遞四方 | 91.7 | 3.17 | 0.42 |
23 | FedEx | 90.0 | 15.47 | 3.36 |
24 | 全國平均 | 97.5 | 10.65 | 0.34 |
?。ㄋ模└魇。▍^(qū)、市）快遞服務申訴情況
郵政業(yè)消費者對各省（區(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為98.6％，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個；各省（區(qū)、市）快遞服務申訴率平均為5.45，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個，高于全國平均申訴率的地區(qū)有14個；各省（區(qū)、市）快遞服務有效申訴率平均為0.17，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有13個，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有18個。
7月各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴情況表
序號 | 地區(qū) | 消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） | 申訴率 | 有效申訴率 |
1 | 河北 | 100.0 | 2.33 | 0.07 |
2 | 陜西 | 100.0 | 2.58 | 0.08 |
3 | 河南 | 100.0 | 2.95 | 0.21 |
4 | 江西 | 100.0 | 3.12 | 0.21 |
5 | 寧夏 | 100.0 | 3.14 | 0.46 |
6 | 黑龍江 | 100.0 | 3.49 | 0.14 |
7 | 安徽 | 100.0 | 3.93 | 0.07 |
8 | 湖南 | 100.0 | 4.32 | 0.14 |
9 | 甘肅 | 100.0 | 4.55 | 0.44 |
10 | 廣西 | 100.0 | 5.05 | 0.12 |
11 | 海南 | 100.0 | 5.57 | 0.31 |
12 | 遼寧 | 100.0 | 6.03 | 0.08 |
13 | 湖北 | 100.0 | 6.20 | 0.12 |
14 | 青海 | 100.0 | 6.58 | 0.32 |
15 | 山東 | 100.0 | 8.96 | 0.14 |
16 | 重慶 | 100.0 | 10.07 | 0.18 |
17 | 吉林 | 100.0 | 10.52 | 0.05 |
18 | 新疆 | 100.0 | 19.05 | 0.36 |
19 | 西藏 | 100.0 | 64.84 | 1.79 |
20 | 廣東 | 99.2 | 4.08 | 0.13 |
21 | 浙江 | 98.8 | 5.42 | 0.18 |
22 | 貴州 | 98.5 | 11.54 | 0.56 |
23 | 山西 | 97.9 | 4.60 | 0.41 |
24 | 云南 | 97.9 | 5.33 | 0.34 |
25 | 北京 | 97.9 | 6.54 | 0.40 |
26 | 福建 | 97.7 | 5.61 | 0.20 |
27 | 天津 | 97.4 | 3.60 | 0.24 |
28 | 四川 | 97.4 | 3.81 | 0.12 |
29 | 上海 | 97.2 | 10.59 | 0.14 |
30 | 江蘇 | 96.6 | 7.02 | 0.18 |
31 | 內蒙 | 95.2 | 3.83 | 0.18 |
32 | 全國平均 | 98.6 | 5.45 | 0.17 |
