山東省郵政管理局關(guān)于2024年4月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告

欄目:發(fā)展統計 發(fā)布時(shí)間:2024-06-06

一、整體情況

20244月,山東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)、申訴網(wǎng)站和省級12345熱線(xiàn)共處理用戶(hù)申訴20764件。其中,受理咨詢(xún)19118件,受理申訴1614件,接省級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)12345轉辦工單32件,申訴均依法依規調解處理。

受理申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問(wèn)題的23件,占申訴總量的1.43%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1591件,占申訴總量的98.57%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)為105件,環(huán)比下降22.79%,同比下降7.89%。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問(wèn)題的0件,涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的105件。4月,用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為99%,對郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.89%。

二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

(一)郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題情況

4月,用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴23件,環(huán)比下降11.54%,同比下降47.73%。

4月份,用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、丟失短少和損壞,分別占比43.48%、21.74%21.74%。


(二)郵政普遍服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

4月,用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題有效申訴0件。?? ?

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

4月,用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴1591件,環(huán)比下降14.65%,同比下降11.02%。

(二)用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

4月,用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴105件,環(huán)比下降19.85%,同比下降5.41%。?

4月,用戶(hù)對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是損壞、投遞服務(wù)和丟失短少,分別占比33.33%、29.52%20.95%。

20244月用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計表

服務(wù)原因

申訴量

有效申訴量

有效申訴

占比%

有效申訴

環(huán)比%

有效申訴

同比%

損毀

457

35

33.33

-31.37

169.23

投遞服務(wù)

451

31

29.52

72.22

-26.19

丟失短少

319

22

20.95

-15.38

-31.25

延誤

185

15

14.29

-37.5

0

其他

98

1

0.95

-75

/

收寄服務(wù)

56

1

0.95

-85.71

-83.33

違規收費

23

0

0

-100

-100

代收貨款

2

0

0

/

-100

合計

1591

105

100

-19.85

-5.41

(三)用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴情況

4月,全省快遞服務(wù)申訴率(百萬(wàn)件快件申訴量)平均為1.04,有效申訴率平均為0.07。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中,損毀申訴率平均為0.3,投遞服務(wù)申訴率平均為0.29,丟失短少問(wèn)題申訴率平均為0.21。申訴率均高于全省平均水平的企業(yè)有3家:德邦、菜鳥(niǎo)速遞、順豐;有效申訴率高于全省平均水平的企業(yè)有5家:德邦、菜鳥(niǎo)速遞、順豐、京東、郵政(EMS)。

20244月主要快遞企業(yè)申訴情況表       

                                                                                    單位:申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量

序號

企業(yè)名稱(chēng)

申訴率

主要問(wèn)題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務(wù)

1

德邦快遞

6.80

0.07

1.08

5.13

0.36

0.22

2

菜鳥(niǎo)速遞

3.25

0.00

0.69

1.54

0.69

0.69

3

順豐速運

2.24

0.11

0.30

1.60

0.09

0.30

4

京東快遞

0.99

0.14

0.22

0.37

0.23

0.29

5

韻達快遞

0.84

0.15

0.23

0.11

0.27

0.03

6

圓通速遞

0.84

0.11

0.21

0.19

0.28

0.03

7

郵政(EMS)

0.77

0.17

0.19

0.14

0.23

0.07

8

中通快遞

0.73

0.08

0.13

0.10

0.40

0.01

9

極兔速遞

0.67

0.09

0.19

0.05

0.17

0.02

10

申通快遞

0.45

0.05

0.12

0.09

0.15

0.00

快遞企業(yè)平均

1.04

0.12

0.21

0.30

0.29

0.07

?

(四)各市快遞服務(wù)申訴情況

4月,全省快遞服務(wù)申訴率(百萬(wàn)件快件申訴量)平均為1.04,有效申訴率平均為0.07。申訴率高于全省平均水平的地市有4個(gè):濟南、青島、日照、濱州;有效申訴率高于全省平均水平的地市有8個(gè):濟南、青島、棗莊、煙臺、濟寧、泰安、日照、濱州。

四、申訴處理工作指數情況

(一)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

4月,全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為97.33,低于全省指數平均值的企業(yè)有6家:韻達、中通、菜鳥(niǎo)驛站、兔喜、圓通、菜鳥(niǎo)速遞。

(二)各市郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

4月,全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為91.94,低于全省平均值的地區有4個(gè):煙臺、泰安、臨沂、聊城。

(此件主動(dòng)公開(kāi))