為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，客觀反映快遞服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2023年快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限妥投率進(jìn)行了測(cè)試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
2023年監(jiān)測(cè)對(duì)象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì)城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查等方式，由2023年使用快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，共獲得有效樣本17.5萬(wàn)個(gè)。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國(guó)內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本782萬(wàn)個(gè)。
二、監(jiān)測(cè)結(jié)果
（一）快遞服務(wù)滿意度調(diào)查
調(diào)查顯示，2023年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.3分，較2022年上升0.9分。
涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)滿意度較2022年均有上升。其中，受理、攬收、投遞、售后、信息環(huán)節(jié)滿意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。
在三級(jí)指標(biāo)中，19項(xiàng)得分都有上升，僅6項(xiàng)得分有小幅波動(dòng)。其中，得分同比上升幅度較大的指標(biāo)主要有：派件員服務(wù)上升3.3分、統(tǒng)一客服熱線下單上升3.8分、投訴處理上升4.0分、損失賠償上升4.2分。
在9家品牌中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分排名前兩位的為：順豐速運(yùn)、京東快遞。
在50個(gè)城市中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分居前15位的城市為：北京、青島、沈陽(yáng)、濟(jì)南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。
從服務(wù)區(qū)域看，2023年?yáng)|、中、西部地區(qū)滿意度同比均有較大幅度提升。其中，東部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，中部地區(qū)提升最多。
（二）重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限測(cè)試
2023年全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.42小時(shí)，同比縮短2.40小時(shí)。72小時(shí)妥投率為80.97%，同比提升3.15個(gè)百分點(diǎn)。
從分環(huán)節(jié)來(lái)看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.60小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.04小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為35.51小時(shí)，同比縮短1.32小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為10.08小時(shí)，同比縮短0.68小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.24小時(shí)，同比縮短0.43小時(shí)。（其中，部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了四舍五入處理）
從快遞企業(yè)72小時(shí)妥投率來(lái)看，順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞、極兔速遞在80%-90%之間。
國(guó)家郵政局
2024年4月9日