國家郵政局關(guān)于2023年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查和時(shí)限妥投率測試結果的通告

欄目:發(fā)展統計 發(fā)布時(shí)間:2024-04-11

為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監測,客觀(guān)反映快遞服務(wù)水平,促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效,國家郵政局組織第三方機構對2023年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查,對全國重點(diǎn)地區時(shí)限妥投率進(jìn)行了測試?,F將有關(guān)情況通告如下:

一、基本情況

2023年監測對象包括9家快遞服務(wù)品牌,具體為:郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括各直轄市、省會(huì )城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。

滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查等方式,由2023年使用快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià),共獲得有效樣本17.5萬(wàn)個(gè)。時(shí)限測試采用系統數據抽樣方式,業(yè)務(wù)范圍為國內異地快件,共獲得有效樣本782萬(wàn)個(gè)。

二、監測結果

(一)快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查

調查顯示,2023年快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為84.3分,較2022年上升0.9分。

涉及評價(jià)的5項二級指標滿(mǎn)意度較2022年均有上升。其中,受理、攬收、投遞、售后、信息環(huán)節滿(mǎn)意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分,同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。

在三級指標中,19項得分都有上升,僅6項得分有小幅波動(dòng)。其中,得分同比上升幅度較大的指標主要有:派件員服務(wù)上升3.3分、統一客服熱線(xiàn)下單上升3.8分、投訴處理上升4.0分、損失賠償上升4.2分。

在9家品牌中,快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分排名前兩位的為:順豐速運、京東快遞。

在50個(gè)城市中,快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分居前15位的城市為:北京、青島、沈陽(yáng)、濟南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門(mén)、銀川。

從服務(wù)區域看,2023年?yáng)|、中、西部地區滿(mǎn)意度同比均有較大幅度提升。其中,東部地區服務(wù)表現最好,中部地區提升最多。

(二)重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限測試

2023年全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.42小時(shí),同比縮短2.40小時(shí)。72小時(shí)妥投率為80.97%,同比提升3.15個(gè)百分點(diǎn)。

從分環(huán)節來(lái)看,寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為7.60小時(shí),同比延長(cháng)0.04小時(shí);運輸環(huán)節平均時(shí)限為35.51小時(shí),同比縮短1.32小時(shí);寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為10.08小時(shí),同比縮短0.68小時(shí);投遞環(huán)節平均時(shí)限為3.24小時(shí),同比縮短0.43小時(shí)。(其中,部分數據進(jìn)行了四舍五入處理)

從快遞企業(yè)72小時(shí)妥投率來(lái)看,順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞在80%-90%之間。

國家郵政局

2024年4月9日