一、整體情況
1.2024年1月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理用戶申訴26875件,其中受理咨詢 24860件，受理申訴2015件。辦理省級政務(wù)服務(wù)便民熱線12345轉(zhuǎn)辦工單30件，申訴均依法依規(guī)調(diào)解處理。
受理申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題的46件，占申訴總量的2.28%；涉及快遞服務(wù)問題的1969件，占申訴總量的97.72%。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為169件，環(huán)比增長38.52%，同比下降64.42%。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題的9件，涉及快遞服務(wù)問題的160件。
3.1月份，用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.8%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為99.36%。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
（一）郵政普遍服務(wù)申訴問題情況
1月份，用戶對郵政普遍服務(wù)問題申訴46件，環(huán)比增長12.2%，同比下降76.04%。????????????????????????????????????????????????????????????????????????
1月份，用戶對郵政普遍服務(wù)申訴的主要問題是延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占比30.43%、30.43%和21.74%。用戶對郵政服務(wù)主要問題環(huán)比和同比情況：延誤同比下降91.52%；丟失短少環(huán)比增長100%，同比增長27.27%;投遞服務(wù)環(huán)比下降33.33%。
2024年1月用戶對郵政普遍服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
服務(wù)原因 | 申訴情況 | 申訴業(yè)務(wù)類型分布 | |||||
本月 | 占比例% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 | |
延誤 | 14 | 30.43 | 0 | -91.52 | 4 | 6 | 3 |
丟失短少 | 14 | 30.43 | 100 | 27.27 | 4 | 9 | 0 |
投遞服務(wù) | 10 | 21.74 | -33.33 | 0 | 3 | 6 | 1 |
損毀 | 5 | 10.87 | 66.67 | 150 | 0 | 5 | 0 |
收寄服務(wù) | 2 | 4.35 | 100 | 100 | 2 | 0 | 0 |
合計(jì) | 46 | 100 | 12.2 | -76.04 | 14 | 26 | 4 |
（二）郵政普遍服務(wù)有效申訴問題情況
1月份，用戶對郵政普遍服務(wù)問題有效申訴9件。?? ?
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）用戶對快遞服務(wù)問題申訴情況
1月份，用戶對快遞服務(wù)問題申訴1969件，環(huán)比增長13.62%，同比下降62.84%。
（二）用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴情況
1月份，用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴160件，環(huán)比增長36.75%，同比下降66.17%。
1月份，用戶對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是丟失短少、損毀、延誤和投遞服務(wù)，分別占比31.87%、28.12%、18.75%和16.25%。用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比和同比情況情況：丟失短少環(huán)比增長59.38%，同比下降52.78%；損毀環(huán)比增長40.62%，同比增長2.27%；延誤環(huán)比增長57.89%，同比下降85.71%；投遞服務(wù)環(huán)比下降3.7%，同比下降73.74%。
2024年1月用戶對快遞服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計(jì)表
服務(wù)原因 | 申訴量 | 有效申訴量 | 有效申訴 占比% | 有效申訴 環(huán)比% | 有效申訴 同比% |
丟失短少 | 450 | 51 | 31.87 | 59.38 | -52.78 |
延誤 | 460 | 30 | 18.75 | 57.89 | -85.71 |
損毀 | 434 | 45 | 28.12 | 40.62 | 2.27 |
投遞服務(wù) | 363 | 26 | 16.25 | -3.7 | -73.74 |
收寄服務(wù) | 71 | 4 | 2.50 | 0 | 33.33 |
違規(guī)收費(fèi) | 28 | 1 | 0.62 | / | -50 |
代收貨款 | 8 | 0 | 0 | / | / |
其他 | 155 | 3 | 1.88 | 0 | -57.14 |
合計(jì) | 1969 | 160 | 100 | 36.75 | -66.17 |
（三）用戶對快遞企業(yè)申訴情況
1月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.17，有效申訴率平均為0.09。延誤問題申訴率平均為0.27，丟失短少申訴率平均為0.27，損毀申訴率平均為0.26，投遞服務(wù)申訴率平均為0.22。德邦、菜鳥速遞、順豐、郵政（EMS）、韻達(dá)1月申訴率高于全省平均水平，德邦、菜鳥速遞、順豐、郵政（EMS）、京東1月有效申訴率高于全省平均水平。
2024年1月主要快遞企業(yè)申訴情況表
單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 德邦快遞 | 5.39 | 0.32 | 0.92 | 3.78 | 0.11 | 0.32 |
2 | 菜鳥速遞 | 3.01 | 0.45 | 0.33 | 1.23 | 0.56 | 1.34 |
3 | 順豐速運(yùn) | 2.41 | 0.23 | 0.37 | 1.54 | 0.12 | 0.42 |
4 | 郵政（EMS） | 2.30 | 0.92 | 0.64 | 0.17 | 0.25 | 0.34 |
5 | 韻達(dá)快遞 | 1.27 | 0.32 | 0.47 | 0.10 | 0.32 | 0.01 |
6 | 圓通速遞 | 0.73 | 0.16 | 0.13 | 0.12 | 0.25 | 0.01 |
7 | 京東快遞 | 0.60 | 0.12 | 0.14 | 0.19 | 0.07 | 0.16 |
8 | 申通快遞 | 0.46 | 0.10 | 0.12 | 0.07 | 0.11 | 0.00 |
9 | 中通快遞 | 0.37 | 0.10 | 0.10 | 0.05 | 0.10 | 0.01 |
10 | 極兔速遞 | 0.24 | 0.04 | 0.10 | 0.02 | 0.06 | 0.00 |
合計(jì) | 1.17 | 0.27 | 0.27 | 0.26 | 0.22 | 0.09 | |
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（四）各市快遞服務(wù)申訴情況
1月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.17，有效申訴率平均為0.09。濟(jì)南、青島、濱州1月申訴率高于全省平均水平。濟(jì)南、青島、煙臺、濟(jì)寧、威海、濱州1月有效申訴率高于全省平均水平。
（五）主要企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況
全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.58，其中兔喜、順豐、郵政快遞（EMS）、中通、菜鳥驛站均低于全省平均水平。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表 ???????????????
序號 | 企業(yè)名稱 | 指數(shù) | 本月（%） | |||||
一次結(jié)案率 | 逾期率 | 答復(fù)不規(guī)范率 | 虛假答復(fù)率 | 管局滿意率 | 用戶滿意率 | |||
1 | 申通快遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
2 | 極兔速遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
3 | 菜鳥速遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
4 | 韻達(dá)快遞 | 99.60 | 99.28 | 0 | 0 | 0 | 100 | 99.29 |
5 | 圓通速遞 | 98.95 | 98.14 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.15 |
6 | 德邦快遞 | 98.71 | 97.73 | 0 | 0 | 0 | 100 | 97.73 |
7 | 京東快遞 | 96.70 | 95.16 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.16 |
8 | 菜鳥驛站 | 92.38 | 95.74 | 0 | 1.06 | 0 | 100 | 95.74 |
9 | 中通快遞 | 91.67 | 100 | 0 | 0 | 0.83 | 100 | 100 |
10 | 郵政快遞（EMS） | 90.68 | 94.72 | 0 | 1.26 | 0 | 100 | 94.72 |
11 | 順豐速運(yùn) | 87.79 | 93.16 | 0 | 1.14 | 0 | 100 | 93.18 |
12 | 兔喜 | 86.32 | 83.33 | 0 | 0 | 0 | 100 | 83.33 |
平均 | 96.58 | 96.85 | 0 | 0.50 | 0.06 | 100 | 96.87 | |
注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）
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四、各市申訴處理工作指數(shù)情況?
全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.82，其中聊城、威海、德州、煙臺、臨沂、濰坊均低于全省平均指數(shù)。
注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）