一、整體情況
1.2023年12月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理用戶申訴24834件,其中受理咨詢23060件，受理申訴1774件。辦理省級政務(wù)服務(wù)便民熱線12345轉(zhuǎn)辦工單20件，申訴均依法依規(guī)調(diào)解處理。
受理申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題的41件，占申訴總量的2.31%；涉及快遞服務(wù)問題的1733件，占申訴總量的97.69%。?
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為122件，環(huán)比下降34.76%，同比下降30.29%。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題的5件，涉及快遞服務(wù)問題的117件。?
3.12月份，用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.3%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.56%。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
（一）郵政普遍服務(wù)申訴問題情況
12月份，用戶對郵政普遍服務(wù)問題申訴41件，環(huán)比增長13.89%，同比下降56.84%。??????????????????????????????????????????????????????????????????
12月份，用戶對郵政普遍服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，分別占比36.59%、34.15%和17.07%。用戶對郵政服務(wù)主要問題環(huán)比和同比情況：投遞服務(wù)環(huán)比增長114.29%，同比增長400%；延誤環(huán)比增長16.67%，同比下降82.72%;丟失短少環(huán)比下降41.67%。
（二）郵政普遍服務(wù)有效申訴問題情況
12月份，用戶對郵政普遍服務(wù)問題有效申訴5件。?? ?
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）用戶對快遞服務(wù)問題申訴情況
12月份，用戶對快遞服務(wù)問題申訴1733件，環(huán)比下降13.22%，同比下降31.18%。?
（二）用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴情況
12月份，用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴117件，環(huán)比下降13.22%，同比下降31.18%。
12月份，用戶對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是損毀、丟失短少、投遞服務(wù)和延誤，分別占比27.35%、27.35%、23.08%和16.24%。用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比和同比情況情況：損毀環(huán)比下降31.91%，同比增長23.08%；丟失短少環(huán)比下降44.83%，同比下降30.43%；投遞服務(wù)環(huán)比下降20.59%，同比下降28.95%；延誤環(huán)比下降51.28%，同比下降63.46%。
2023年12月用戶對快遞服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計(jì)表
服務(wù)原因 | 申訴量 | 有效 申訴量 | 有效申訴 占比% | 有效申訴 環(huán)比% | 有效申訴 同比% |
損毀 | 418 | 32 | 27.35 | -31.91 | 23.08 |
丟失短少 | 391 | 32 | 27.35 | -44.83 | -30.43 |
延誤 | 365 | 19 | 16.24 | -51.28 | -63.46 |
投遞服務(wù) | 365 | 27 | 23.08 | -20.59 | -28.95 |
收寄服務(wù) | 85 | 4 | 3.42 | 33.33 | -33.33 |
違規(guī)收費(fèi) | 33 | 0 | 0 | -100 | -100 |
其他 | 72 | 3 | 2.56 | 0 | -50 |
合計(jì) | 1733 | 117 | 100 | -37.1 | -33.14 |
（三）用戶對快遞企業(yè)申訴情況
12月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.1，有效申訴率平均為0.07。損毀問題申訴率平均為0.27，丟失短少申訴率平均為0.25，投遞服務(wù)申訴率平均為0.23，延誤申訴率平均為0.23。EMS、德邦、丹鳥、順豐、韻達(dá)12月申訴率高于全省平均水平，丹鳥、EMS、德邦、順豐、京東12月有效申訴率高于全省平均水平。
2023年12月主要快遞企業(yè)申訴情況表 單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | EMS | 13.29 | 6.15 | 3.69 | 1.05 | 1.35 | 1.70 |
2 | 德邦快遞 | 7.42 | 0.33 | 0.99 | 5.52 | 0.46 | 0.13 |
3 | 丹鳥快遞 | 4.89 | 0.86 | 1.29 | 1.44 | 1.15 | 2.88 |
4 | 順豐速運(yùn) | 2.25 | 0.09 | 0.33 | 1.57 | 0.13 | 0.27 |
5 | 韻達(dá)快遞 | 1.23 | 0.36 | 0.40 | 0.13 | 0.31 | 0.00 |
6 | 京東快遞 | 0.98 | 0.16 | 0.27 | 0.31 | 0.14 | 0.18 |
7 | 圓通速遞 | 0.76 | 0.13 | 0.22 | 0.11 | 0.21 | 0.01 |
8 | 申通快遞 | 0.46 | 0.14 | 0.12 | 0.06 | 0.09 | 0.00 |
9 | 極兔速遞 | 0.39 | 0.08 | 0.14 | 0.04 | 0.09 | 0.02 |
10 | 中通快遞 | 0.32 | 0.09 | 0.09 | 0.03 | 0.11 | 0.00 |
合計(jì) | 1.10 | 0.23 | 0.25 | 0.27 | 0.23 | 0.07 | |
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（四）各市快遞服務(wù)申訴情況
12月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.1，有效申訴率平均為0.07。濱州、濟(jì)南、青島、濟(jì)寧12月申訴率高于全省平均水平。濟(jì)南、青島、濟(jì)寧、威海、日照12月有效申訴率高于全省平均水平。
（五）主要企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況
全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.36，其中兔喜、圓通、EMS、順豐、申通均低于全省平均水平。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表 ???????????????
序號 | 公司名稱 | 指數(shù) | 本月（%） | |||||
一次結(jié)案率 | 逾期率 | 答復(fù)不規(guī)范率 | 虛假答復(fù)率 | 管局滿意率 | 用戶滿意率 | |||
1 | 中通快遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
2 | 韻達(dá)快遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
3 | 京東快遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
4 | 極兔速遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
5 | 丹鳥快遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
6 | 德邦快遞 | 98.93 | 98.11 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.11 |
7 | 菜鳥驛站 | 98.85 | 97.98 | 0 | 0 | 0 | 100 | 97.98 |
8 | 申通快遞 | 97.63 | 95.83 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.83 |
9 | 順豐速運(yùn) | 97.54 | 96.17 | 0 | 0.42 | 0 | 100 | 96.23 |
10 | EMS | 93.93 | 97.64 | 0 | 0.94 | 0 | 100 | 97.64 |
11 | 圓通速遞 | 92.54 | 98.09 | 0 | 0 | 0.64 | 100 | 98.09 |
12 | 兔喜 | 88.15 | 94.12 | 5.56 | 0 | 0 | 100 | 94.44 |
平均 | 98.36 | 98.35 | 0 | 0.21 | 0.07 | 100 | 98.36 | |
注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
四、各市申訴處理工作指數(shù)情況?
全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為100，其中臨沂、威海、菏澤、煙臺(tái)均低于全省平均指數(shù)。