山東省郵政管理局關(guān)于2023年6月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統(tǒng)計 發(fā)布時間：2023-08-03

    一、總體情況

1.? 2023年6月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理用戶申訴6216件,其中受理咨詢4599件、受理申訴1617件、接“12345”市民熱線轉(zhuǎn)辦工單53件，與上月環(huán)比增長17.93%，與去年同比下降11.59%。

受理申訴中涉及郵政服務(wù)問題的23件，占總申訴量的1.4%；涉及快遞服務(wù)問題的1594件，占總申訴量的98.6%，均已轉(zhuǎn)企業(yè)核實處理完畢。

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2.?受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為65件，環(huán)比下降16.67%,同比下降77.74%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3件，涉及快遞服務(wù)問題的62件。

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3.?郵政業(yè)用戶申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)用戶挽回經(jīng)濟損失57.34萬元。用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為96.1％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.89％。

二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

（一）郵政普遍服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況

6月份，用戶對郵政普遍服務(wù)的問題申訴23件，環(huán)比下降4.17%，同比下降60.34%。

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用戶對郵政普遍服務(wù)申訴的主要問題依次是延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的比率為39.13%、34.78%和26.09%。其中郵政普遍服務(wù)申訴問題環(huán)比情況：投遞服務(wù)增長50%，損毀問題、收寄服務(wù)和其他服務(wù)分別下降100%；郵政普遍服務(wù)申訴問題同比情況：丟失短少增長100%，損毀問題、收寄服務(wù)、違規(guī)收費、延誤問題和投遞服務(wù)均有明顯下降。

（二）郵政普遍服務(wù)有效申訴情況

6月份，用戶對郵政普遍服務(wù)的問題有效申訴3件，環(huán)比增長50%，同比增長200%。

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三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)問題申訴總體情況

6月份，用戶對快遞服務(wù)問題申訴 1594件，環(huán)比增長0.89%，同比下降46.19%。

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（二）用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

6月份，用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴62件，環(huán)比下降18.42%，同比下降78.69%。

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用戶對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、丟失短少和延誤問題，分別占有效申訴總量的35.48%、29.03%和12.90%。其中快遞服務(wù)有效申訴環(huán)比情況：收寄服務(wù)和其他服務(wù)問題分別增長300%，丟失短少持平，損毀問題、延誤問題和投遞服務(wù)均有下降；快遞服務(wù)有效申訴同比情況：收寄服務(wù)和其他服務(wù)問題分別增長100%，代收貨款、延誤問題、投遞服務(wù)、損毀問題和丟失短少均有明顯的下降。

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2023年6月用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計表

申訴問題

申訴量

有效申訴量

有效申訴

占比%

有效申訴

環(huán)比%

有效申訴

同比%

延? 誤

218

8

12.90%

-46.67

-88.89

丟失短少

480

18

29.03%

0.00

-75.34

損? 毀

404

5

8.06%

-50.00

-80.00

投遞服務(wù)

355

22

35.48%

-29.03

-80.87

收寄服務(wù)

56

4

6.45%

300.00

100.00

違規(guī)收費

24

1

1.61%

/

0.00

代收貨款

6

0

0.00%

/

-100.00

其? 他

51

4

6.45%

300.00

100.00

總? 計

1594

62

100.00%

-18.42

-78.69

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（三）用戶對快遞企業(yè)申訴情況

6月份，全省主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.30，有效申訴率平均為0.05。用戶對快遞企業(yè)申訴的主要問題中：丟失短少申訴率平均為0.39、損毀問題申訴率平均為0.33、投遞服務(wù)申訴率平均為0.29、延誤問題申訴率平均為0.18。6月申訴率均高于全省平均水平的企業(yè)依次為：德邦快遞、郵政EMS、丹鳥快遞、順豐速運、京東快遞。6月有效申訴率高于全省平均水平的企業(yè)依次為：丹鳥快遞、郵政EMS、德邦快遞、京東快遞。

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                           2023年6月主要快遞企業(yè)申訴情況表  單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量

序號

企業(yè)名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效申訴率

延? 誤

丟失短少

損? 毀

投遞服務(wù)

1

郵政EMS

8.30

1.17

3.44

1.42

1.86

0.61

2

圓通速遞

0.63

0.10

0.18

0.15

0.16

0.02

3

中通快遞

0.60

0.09

0.20

0.07

0.23

0.00

4

申通快遞

0.95

0.13

0.38

0.17

0.17

0.01

5

順豐速運

1.69

0.14

0.31

1.04

0.06

0.00

6

韻達速遞

1.27

0.33

0.54

0.11

0.22

0.00

7

德邦快遞

9.12

0.53

1.80

5.53

0.73

0.47

8

京東快遞

1.32

0.12

0.29

0.59

0.18

0.26

9

極兔速遞

0.31

0.05

0.11

0.04

0.09

0.00

10

丹鳥快遞

4.85

0.42

1.69

2.11

0.42

0.63

平? 均

1.30

0.18

0.39

0.33

0.29

0.05

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　（四）各市快遞服務(wù)申訴情況

6月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.20，有效申訴率平均為0.05。各市快遞服務(wù)申訴的主要問題中：丟失短少申訴率平均為0.36、損毀問題申訴率平均為0.30、投遞服務(wù)申訴率平均為0.27、延誤問題申訴率平均為0.16。6月申訴率高于全省平均水平的地市依次為：青島市、濟南市、煙臺市。6月有效申訴率高于全省平均水平的地市依次為：青島市、煙臺市、濟南市。

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（五）主要企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況

全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.85。低于全省平均指數(shù)的企業(yè)依次為：京東快遞、郵政EMS、順豐速運、申通快遞、菜鳥驛站、丹鳥快遞、極兔速遞、圓通速遞、山東遞速、豐巢柜、兔喜驛站公司。

   注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

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四、各市申訴處理工作指數(shù)情況?

全省郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為90。低于全省平均指數(shù)的地市依次為：淄博市、威海市。


   注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

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