山東省郵政管理局關(guān)于2022年1月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統(tǒng)計(jì) 發(fā)布時(shí)間：2022-04-19

一、整體情況

1.2022年1月，山東省郵政管理局通過“12305”郵行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴2304件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的90件，占總申訴量的4％；涉及快遞服務(wù)問題的2214件，占總申訴量的96%。接省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理系統(tǒng)和12305電咨詢共計(jì)4530余次，均已轉(zhuǎn)企業(yè)核實(shí)處理完畢。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為188件，比上年同期增長(zhǎng)50.4％，環(huán)比下降29.59%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1件；涉及快遞服務(wù)問題的187件。

3.用戶對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為99.45％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）郵政服務(wù)申訴問題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問題申訴90件，環(huán)比增長(zhǎng)18.42％，同比增長(zhǎng)150％。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)原因	本月	占比%	環(huán)比%	同比%	函件	包件	報(bào)刊	其他
延誤	40	44.44	25	166.67	13	24	0	3
投遞服務(wù)	30	33.33	-3.23	200	24	2	1	3
丟失短少	13	14.44	62.5	62.5	2	9	0	2
損毀	3	3.33	0	200	0	2	0	1
收寄服務(wù)	3	3.33	200	200	0	1	1	1
違規(guī)收費(fèi)	1	1.11	/	0	0	0	0	1
其他	0	0	-100	/	0	0	0	0
合計(jì)	90	100	18.42	150	39	38	2	11

1月份，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是延誤和投遞服務(wù)，各占申訴總量的44.44%和33.33%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問題環(huán)比情況：收寄服務(wù)環(huán)比增長(zhǎng)200%，丟失短少環(huán)比增長(zhǎng)62.5%，延誤環(huán)比增長(zhǎng)25%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問題申訴同比情況：損毀同比增長(zhǎng)200%，投遞服務(wù)同比增長(zhǎng)200%，收寄服務(wù)同比增長(zhǎng)200%，延誤同比增長(zhǎng)166.67%。

（二）郵政服務(wù)有效申訴問題情況

1月份，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴1件。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況

1月份，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴2214件，環(huán)比下降26.57%，同比增長(zhǎng)10.59％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴情況

1月份，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴187件，環(huán)比下降29.17%，同比增長(zhǎng)52.03%。

2022年1月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)原因	申訴量	有效申訴量	有效申訴占比%	有效申訴環(huán)比%	有效申訴同比%
丟失短少	788	58	31.02	-25.64	11.54
投遞服務(wù)	475	69	36.9	-32.35	130
延誤	423	39	20.86	-46.58	39.29
損毀	409	15	8.02	66.67	87.5
其他	63	4	2.14	/	/
收寄服務(wù)	36	2	1.07	100	-50
違規(guī)收費(fèi)	17	0	0	-100	/
代收貨款	3	0	0	/	-100
合計(jì)	2214	187	100	-29.17	52.03

1月份，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、丟失短少分別占有效申訴總量的36.9%、31.02%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比呈下降趨勢(shì)，同比呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。??

（三）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

1月份，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.11，有效申訴率平均為0.18。消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.75，投遞服務(wù)申訴率平均為0.45，快件延誤申訴率平均為0.40，快件損毀申訴率平均為0.39。

2022年1月主要快遞企業(yè)申訴情況表

單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量

序號(hào)	企業(yè)名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號(hào)	企業(yè)名稱	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務(wù)	有效申訴率
1	優(yōu)速	50.74	12.69	19.03	19.03	0.00	19.03
2	EMS	10.94	2.86	4.52	1.11	2.13	2.50
3	德邦快遞	3.76	0.47	0.60	2.21	0.27	0.40
4	百世快遞	3.73	0.88	1.72	0.31	0.71	0.05
5	申通快遞	1.93	0.29	1.06	0.29	0.20	0.00
6	順豐速運(yùn)	1.88	0.12	0.34	1.26	0.07	0.00
7	京東快遞	1.62	0.29	0.41	0.57	0.23	0.15
8	圓通速遞	1.13	0.19	0.44	0.17	0.24	0.01
9	韻達(dá)快遞	0.92	0.21	0.39	0.10	0.20	0.01
10	中通快遞	0.36	0.05	0.13	0.06	0.12	0.00
11	極兔速遞	0.19	0.01	0.12	0.01	0.05	0.00
全省平均		2.11	0.40	0.75	0.39	0.45	0.18

（四）各市快遞服務(wù)申訴情況

1月，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.95，有效申訴率平均為0.16。各市快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.69，投遞服務(wù)申訴率平均為0.42，快件延誤申訴率平均為0.37，快件損毀申訴率平均為0.36。

?????????????????????????????????????????????????????????????????2022年1月各市快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

???????????????????????????????????????????????????????????????????????單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量

序號(hào)	地區(qū)	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號(hào)	地區(qū)	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務(wù)	有效申訴率
1	濟(jì)南	3.76	0.81	1.34	0.59	0.91	0.54
2	青島	3.13	0.65	1.16	0.43	0.71	0.16
3	煙臺(tái)	3.01	0.33	0.99	0.75	0.67	0.44
4	淄博	2.78	0.66	0.90	0.61	0.51	0.20
5	濰坊	2.40	0.46	1.07	0.39	0.42	0.19
6	濱州	2.35	0.48	0.79	0.52	0.41	0.03
7	東營(yíng)	1.69	0.21	0.63	0.48	0.32	0.05
8	威海	1.64	0.24	0.48	0.59	0.21	0.05
9	日照	1.59	0.46	0.38	0.20	0.52	0.06
10	菏澤	1.18	0.15	0.50	0.14	0.20	0.07
11	濟(jì)寧	1.10	0.19	0.31	0.24	0.33	0.08
12	泰安	1.01	0.18	0.28	0.18	0.28	0.03
13	棗莊	1.00	0.21	0.34	0.18	0.13	0.08
14	德州	0.89	0.23	0.21	0.11	0.26	0.00
15	臨沂	0.63	0.09	0.26	0.19	0.08	0.05
16	聊城	0.48	0.09	0.14	0.14	0.05	0.02
平均		1.95	0.37	0.69	0.36	0.42	0.16

（五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況

全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.21。百世、順豐、圓通、京東、申通、山東遞速物流均低于全省平均指數(shù)主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

企業(yè)	其中
企業(yè)	一次結(jié)案率（%）	逾期率（%）	企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率（%）	企業(yè)虛假答復(fù)率（%）	工作滿意率（管局）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
宅急送	100	0	0	0	100	100
中通快遞	100	0	0	0	100	100
優(yōu)速	100	0	0	0	100	100
德邦快遞	100	0	0	0	100	100
極兔速遞	100	0	0	0	100	100
豐網(wǎng)速運(yùn)	100	0	0	0	100	100
郵政公司	98.78	0	0	0	100	98.78
韻達(dá)快遞	98.74	0	0	0	100	98.75
EMS	97.74	0	0	0	100	97.74
菜鳥（山東）	96.88	0	0	0	100	96.88
百世快遞	96.71	0	0	0	100	96.71
順豐速運(yùn)	96.41	0	0	0	100	96.41
圓通速遞	97.28	0	0.54	0	100	97.30
京東快遞	96.81	0	0	0	100	92.08
申通快遞	93.19	0	0	0	100	93.19
山東遞速物流	96.23	0	1.89	0.94	100	96.23
平均	97.08	0	0.05	0	100	96.85

注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

四、各市申訴處理工作指數(shù)情況

全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為89.51其中青島市低于全省平均指數(shù)，由于一次性結(jié)案率低導(dǎo)致全省申訴指標(biāo)靠后，希望青島局認(rèn)真分析原因，對(duì)照問題采取措施，切實(shí)提升轄區(qū)申訴處理工作。

??????各市郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

地區(qū)	指數(shù)	其中
地區(qū)	指數(shù)	一次結(jié)案率（%）	逾期率（%）	正確率（%）	工作滿意率（企業(yè)）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
淄博市	100	100	0	100	100	100
濟(jì)寧市	100	100	0	100	100	100
日照市	100	100	0	100	100	100
德州市	100	/	0	100	100	100
聊城市	100	100	0	100	100	100
菏澤市	100	100	0	100	100	98.48
威海市	100	/	0	100	100	98.36
煙臺(tái)市	99.43	/	0	100	100	97.61
臨沂市	99.21	100	0	100	100	97.25
東營(yíng)市	98.65	/	0	100	100	97.30
濱州市	98.63	100	0	100	100	96.77
濟(jì)南市	97.77	/	0	100	100	96.95
濰坊市	96.52	/	0	100	100	96.45
棗莊市	96.13	100	0	100	100	94.74
泰安市	94.98	/	0	100	100	95.83
青島市	89.11	28.57	0	100	100	97.16
平均	89.51	70.59	0	100	100	97.49

注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

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