“雙11”、美國“黑五”“網(wǎng)一”接踵而至。一年一度世界范圍內(nèi)快遞業(yè)旺季已經(jīng)來臨。經(jīng)過3年新冠肺炎疫情的考驗(yàn)，網(wǎng)購已經(jīng)廣泛融入人們的生活。
對(duì)消費(fèi)者來說，旺季是購物狂歡季；對(duì)商家來說，這是一年中沖擊銷量的“大日子”，對(duì)快遞企業(yè)來說，則是“短時(shí)大流量”的極限考驗(yàn)。近期，包裹追蹤和分析平臺(tái)Parcel Monitor通過分析130多個(gè)國家和地區(qū)超百萬件包裹的相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)布了《2023旺季展望》報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”），綜合分析了近年來世界范圍內(nèi)快遞行業(yè)主要經(jīng)濟(jì)體旺季運(yùn)營情況、2023年旺季業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，給出了企業(yè)備戰(zhàn)2023年業(yè)務(wù)旺季的建議。
整體預(yù)期保持樂觀
在歐美快遞電商市場(chǎng)，報(bào)告預(yù)計(jì)，今年美國、英國和法國旺季預(yù)期樂觀，電商業(yè)務(wù)增速有望保持在5%～20%。由于市場(chǎng)趨于成熟以及競爭的加劇，德國、瑞士和荷蘭的增長率可能在-5%～5%之間。
在快遞業(yè)務(wù)量方面，該機(jī)構(gòu)通過分析美國、澳大利亞和歐洲2021年和2022年的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，由于市場(chǎng)趨于飽和和消費(fèi)者消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變，與前幾年相比，快遞業(yè)務(wù)量增長持續(xù)放緩，旺季對(duì)業(yè)務(wù)量拉動(dòng)的能力逐漸降低。
派送時(shí)效更加嚴(yán)格
報(bào)告指出，今年的消費(fèi)者更加苛刻了。商品價(jià)格、免運(yùn)費(fèi)和客戶評(píng)價(jià)是影響購買力的3個(gè)要素。Parcel Monitor調(diào)查發(fā)現(xiàn)，59%的消費(fèi)者更傾向于購買免運(yùn)費(fèi)的商品。配送體驗(yàn)仍然是決定客戶滿意度的重要因素。
在旺季，面臨訂單激增的情況，時(shí)效性的重要程度尤為突出。有24.9%的客戶認(rèn)為晚于預(yù)計(jì)送達(dá)日期1～2天是可以接受的，48.4%的人愿意對(duì)3～4天的延遲表現(xiàn)出耐心，21.5%的客戶認(rèn)為延遲5～7天在可容忍范圍內(nèi)。而根據(jù)今年旺季前期的調(diào)查，54%的消費(fèi)者希望延遲降低在1～2天，對(duì)延遲3～4天的接受比例為32%。據(jù)此，企業(yè)在旺季派送延期不應(yīng)超過4天。
旺季是企業(yè)開拓市場(chǎng)的重要時(shí)機(jī)，在市場(chǎng)競爭日益激烈的情況下，保留存量用戶還是開發(fā)增量用戶一直是需要企業(yè)作出的艱難選擇。調(diào)查顯示，相較新用戶，老用戶有4倍的重復(fù)購買力，每留下5%的老客戶就能創(chuàng)造24%的利潤提升。而留下老客戶的關(guān)鍵之一就是提升配送體驗(yàn)。Rakuten Insight的調(diào)查顯示，37%的用戶將更快更值得信賴的物流作為重復(fù)購買的重要因素。
用戶滿意恒久命題
今年旺季，提升客戶滿意度仍然是快遞企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。具體說來，主要包括派送時(shí)效精準(zhǔn)化、多渠道收件和了解消費(fèi)者偏好3個(gè)方面。
在派送時(shí)效精準(zhǔn)化方面，報(bào)告指出，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，派送時(shí)效提升不僅僅優(yōu)化了消費(fèi)者體驗(yàn)，更優(yōu)化了內(nèi)部運(yùn)營流程。企業(yè)應(yīng)該注重倉儲(chǔ)、運(yùn)輸和人員配置等關(guān)鍵領(lǐng)域的優(yōu)化，降低物流成本。同時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)該利用先進(jìn)的科技手段保障時(shí)效，包括人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，這將極大提升物流分析、更新效率，從而為消費(fèi)者追蹤包裹提供更準(zhǔn)確的信息。
在多渠道收件方面，該機(jī)構(gòu)認(rèn)為，包括自提點(diǎn)、快遞箱在內(nèi)的多種收件方式不僅提供了更環(huán)保的交付選擇，還為企業(yè)和客戶提供了雙贏渠道。近年來，世界范圍內(nèi)旺季自提點(diǎn)使用比例呈現(xiàn)逐年提升趨勢(shì)。澳大利亞、法國、荷蘭的自提點(diǎn)使用率均超過1.5%。
旺季是收集用戶偏好需求的好時(shí)機(jī)。一些細(xì)節(jié)，如收件時(shí)間，成為快遞企業(yè)提升服務(wù)的重要因素。例如，美國消費(fèi)者收件時(shí)間偏好為早晨，而德國、荷蘭、加拿大為中午。
報(bào)告還邀請(qǐng)了行業(yè)專家給出了旺季的風(fēng)險(xiǎn)提示，包括地緣政治因素導(dǎo)致的油價(jià)上漲影響成本等。分析人士認(rèn)為，要盡可能分散風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)持客戶至上理念，以及對(duì)快速變化的環(huán)境保持及時(shí)反應(yīng)和動(dòng)態(tài)調(diào)整。