多重保障 提速增效 618圓通全力護(hù)航客戶體驗(yàn)

“618”購(gòu)物節(jié)來(lái)臨，各電商平臺(tái)紛紛推出各種促銷(xiāo)活動(dòng)。圓通速遞根據(jù)近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)大促、電商購(gòu)物節(jié)的物流保障經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)勢(shì)，始終堅(jiān)持“一切以市場(chǎng)客戶體驗(yàn)為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的戰(zhàn)略理念，從組織保障、數(shù)字化賦能、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、自動(dòng)化基礎(chǔ)能力建設(shè)等方面，為廣大客戶提供安全、可靠的服務(wù)。

全網(wǎng)一體  組織保障

目前，圓通在總部、各省區(qū)、中心均已成立相關(guān)旺季保障工作小組，組員涵蓋總部、省區(qū)、中心相關(guān)負(fù)責(zé)人以及當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)管委會(huì)成員，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，在“618”購(gòu)物節(jié)期間，為商家客戶和消費(fèi)者做好人力、運(yùn)力、場(chǎng)地等各方面的保障。同時(shí)，針對(duì)“618”預(yù)計(jì)增量較大的集運(yùn)中心，總部已提前安排相關(guān)人員入駐，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同保障。

今年上半年（1~5月），圓通全程時(shí)長(zhǎng)較去年同期縮短近1個(gè)小時(shí)，客戶投訴率持續(xù)下降，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定向好 。

“一號(hào)工程”助力  數(shù)字化管控全程

今年以來(lái)，圓通持續(xù)推進(jìn)“一號(hào)工程”——分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效化在全網(wǎng)的全面落地。圓通總部通過(guò)自主研發(fā)的財(cái)務(wù)、客服、人資等數(shù)字化工具，以及業(yè)務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等的創(chuàng)新模式，多維度、全方位為分公司賦能，全面實(shí)現(xiàn)降本增效、提升市場(chǎng)客戶體驗(yàn)，真正落實(shí)“一切以市場(chǎng)客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。截至目前，全網(wǎng)5000多家分公司均在使用“一號(hào)工程”財(cái)務(wù)系統(tǒng)，使用率近乎100%覆蓋，全網(wǎng)有超6萬(wàn)個(gè)商家客服在使用智能客服系統(tǒng)。

“618”期間，圓通將通過(guò)一系列數(shù)字化工具及過(guò)程的專(zhuān)項(xiàng)管控，確保穩(wěn)定的時(shí)效和服務(wù)。在攬收端，圓通商家客戶可以直接在“客戶管家”一碼綁定，獲得專(zhuān)屬K碼后就能享受從自助充單、打單、軌跡查詢、售后跟蹤到財(cái)務(wù)結(jié)算、數(shù)據(jù)分析等的一站式服務(wù)。智能客服“小圓”在客戶管家的“專(zhuān)屬客服群”中提供24H實(shí)時(shí)在線服務(wù)，類(lèi)似客戶退件、更址等常見(jiàn)需求可以瞬時(shí)回應(yīng)并解決，且用戶信息安全也能受到更好保護(hù)。在配送端，如遇到買(mǎi)家急件加急、或是高價(jià)物品催件等“緊急”情況，商家客戶通過(guò)“客戶管家”的“直通總部”功能可直接聯(lián)系圓通總部直營(yíng)客服處理，專(zhuān)人對(duì)接、解決、反饋，一單到底、閉環(huán)管理。

針對(duì)售后服務(wù)，圓通為全網(wǎng)客服在網(wǎng)點(diǎn)管家端上新專(zhuān)門(mén)的“客服工作臺(tái)”，對(duì)客服數(shù)字化工作處理進(jìn)行了全面優(yōu)化升級(jí)，把以前復(fù)雜的菜單式界面改為全圖形界面，一目了然，從以前的人找事改為事找人，工作清晰明了，走件流程與工單流程合二為一，查詢和工單處理合二為一，將使客服工作更加便捷、簡(jiǎn)單、高效，更好地為客戶服務(wù)。

大客戶權(quán)益上新  客戶體驗(yàn)提質(zhì)

今年2月起，圓通面向全網(wǎng)電商客戶推出差異化營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品——“大客戶權(quán)益”：即圓通“客戶管家”的綁定店鋪，只要在圓通日均發(fā)件量≥200票，最快次日即可享受圓通為其打造的理賠免于舉證、仲裁快速賠付、工單優(yōu)先處理、退款自動(dòng)攔截、面單極速回收、商家金融支持等6大專(zhuān)屬權(quán)益。

就拿“理賠免于舉證”來(lái)說(shuō)，店鋪一旦發(fā)起理賠工單，圓通的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)獲取交易商品的價(jià)值、圖片、交易流程等原本需要商家客服人工去收集的所有舉證材料，自動(dòng)進(jìn)入理賠環(huán)節(jié)，跟蹤理賠從發(fā)起到完成的全過(guò)程。商家在享用另外一項(xiàng)權(quán)益——“退款自動(dòng)攔截”后，在客戶管家里，這些流程、操作，圓通系統(tǒng)會(huì)全自動(dòng)幫忙處理——從電商平臺(tái)自動(dòng)獲取退款訂單信息，到圓通系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)實(shí)施攔截。此外，大客戶權(quán)益在原有“仲裁快速賠付”權(quán)益的基礎(chǔ)上，又實(shí)現(xiàn)了“直賠商家”，商家客戶只要在客戶管家系統(tǒng)中設(shè)置收款賬號(hào)，理賠款將會(huì)直賠到商家的支付寶賬戶，售后體驗(yàn)更快、更佳。

自動(dòng)化投入  包裹運(yùn)轉(zhuǎn)提速

今年以來(lái)，圓通持續(xù)對(duì)全網(wǎng)集運(yùn)中心設(shè)備再升級(jí)。今年上半年，圓通新增完成自動(dòng)化改造的中心13個(gè)和分公司100多家，除了設(shè)備數(shù)量的增多，目前全網(wǎng)自動(dòng)化設(shè)備的效率同比提升超10%，包括無(wú)人拉包、無(wú)人供件等新技術(shù)、新設(shè)備的投入使用，都將極大地提高快件的分揀效率和質(zhì)量。不僅如此，全網(wǎng)不少分公司到中心進(jìn)行前置分揀，減少分揀環(huán)節(jié)，從而更快、更好地把包裹送到客戶手中。

如意鄰里升級(jí)  “快遞+商貿(mào)”便捷末端

如今，圓通商貿(mào)自有線上商城——“如意鄰里”小程序已入駐圓通覆蓋全國(guó)的8萬(wàn)多家媽媽驛站。消費(fèi)者買(mǎi)東西、查快遞、寄快遞都可以在“如意鄰里”實(shí)現(xiàn)。快遞到了媽媽驛站，收件人除了會(huì)收到取件短信外，取件碼同樣會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)在小程序里，并通過(guò)微信消息的方式發(fā)送到手機(jī)中，收件人可以實(shí)時(shí)查看，不必再去翻看短信提醒。

此外，該小程序最近又上線了“國(guó)際寄件”、“綁定親屬”等功能，用戶可自主查詢圓通國(guó)際服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和快件流程軌跡，直接下單寄國(guó)際件。與此同時(shí)，如老人等親屬取件不便，可為其在小程序中綁定手機(jī)號(hào)，綁定成功后，你的手機(jī)也可收到親屬包裹的取件通知，直接替老人取件，充分滿足用戶多元需求。