近日，斑馬技術公司（ZBRA）發(fā)布《2023全球消費者調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）。數(shù)據(jù)顯示，線下購物人數(shù)已大體回到疫情前水平，且越來越多的消費者已經(jīng)習慣采用自助服務，開始使用店內(nèi)“自行操作”技術，這也使零售業(yè)員工能騰出更多時間來為消費者提供現(xiàn)場服務。
《報告》由Azure Knowledge公司進行調(diào)查，受訪對象包括4200余位來自世界各地的消費者、零售業(yè)員工和決策者，其中包括來自澳大利亞、中國、印度、日本和新西蘭的亞太地區(qū)受訪者。
消費者傾向于“移動優(yōu)先”
縱觀全球，近半數(shù)受訪消費者表示自己使用過自助結賬，近四成受訪消費者使用過無現(xiàn)金支付方式。亞太地區(qū)也呈現(xiàn)出類似的趨勢，47%的受訪消費者使用過自助結賬，46%的受訪消費者會選擇無現(xiàn)金支付方式。
大多數(shù)零售商認為，隨著自動化技術的發(fā)展，設置有人值守結賬處的必要性越來越低。在全球范圍內(nèi)，近半數(shù)的受訪零售商計劃將傳統(tǒng)結賬區(qū)域轉換為自助結賬和非接觸式結賬。亞太地區(qū)也出現(xiàn)了相同的趨勢——79%的受訪零售商認為人工結賬的必要性降低，53%的受訪零售商已經(jīng)在店內(nèi)設置自助結賬，52%的受訪零售商計劃提供非接觸式結賬選項。
《報告》顯示，近七成受訪消費者對零售業(yè)員工的幫助感到滿意，這一比例在2007年只有37%?？傮w來說，消費者、零售業(yè)員工和決策者一致認為，當員工使用最新的技術來提供幫助時，消費者會獲得更佳的體驗。
但這并非技術帶來的唯一益處，尤其是在勞動力短缺的情況下，全球78%的受訪零售業(yè)員工和84%的決策者認為，利用零售技術和移動設備的商店也能吸引和留住更多的員工。
斑馬技術表示，技術整合有助于零售商及時滿足顧客期望，但員工仍是實現(xiàn)長期顧客忠誠度的重要觸點。在條件允許的情況下，零售商應強化其員工所提供的高價值服務，為他們配備合適的技術，幫助他們處理不斷發(fā)展的全渠道業(yè)務。當零售商展望未來時，關鍵在于擁抱智能自動化，為員工提供更多支持，從而提供令消費者滿意且高效的按需服務。
零售商需要技術賦能員工
無論消費者怎樣購物，他們都希望能獲得無縫的體驗。七成受訪者既喜歡到店購物也喜歡線上購物，更喜歡在同時擁有實體店的在線零售店購物。便利性是履單的重點，全球75%、亞太地區(qū)73%的受訪消費者青睞送貨到家，并有64%的全球消費者會選擇可提供到店提貨或路邊提貨的零售商。
斑馬技術表示，電子商務成為常態(tài)，多種零售渠道互相融合。在這種背景下，確保線下和線上平臺的無縫體驗對于零售商來說非常關鍵，因為消費者無論選擇何種購物渠道，他們都會視其為一種購物體驗。“隨著零售業(yè)履單模式的不斷發(fā)展，零售商需要采用合適的技術來賦能員工，助力他們更好地完成任務。”
全球43%（亞太地區(qū)38%）的受訪零售業(yè)員工表示，缺貨投訴是他們的頭號難題。在全球范圍內(nèi)，多達76%的受訪消費者在離店時未能購得想要的商品，其中49%是由于缺貨。
零售商們也意識到了這些問題。80%的受訪者認為保持缺貨的實時可見性是一項重大挑戰(zhàn)。為此，全球79%（亞太地區(qū)84%）的零售商需要更好的庫存管理工具來提高準確性和可用性。
斑馬技術表示，線上銷售的履單時效要求越來越高，需要零售商在消費者下單后，就能實現(xiàn)訂單管理，保障每一個訂單的透明性，這對零售商的要求越來越高。