快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)加劇，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為快遞公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在千億快遞時(shí)代，如何讓網(wǎng)點(diǎn)們游刃有余應(yīng)對(duì)海量商家的服務(wù)需求？數(shù)智化技術(shù)的不斷進(jìn)化，給這個(gè)命題帶來(lái)了新的解法和想象空間。
6月22日，申通快遞正式對(duì)外發(fā)布了網(wǎng)點(diǎn)智能客服系統(tǒng)“申小蜜”，作為申通自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)，“申小蜜”專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)商家場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)全天候、全渠道、全流程自動(dòng)化處理，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)客服響應(yīng)速度和服務(wù)效率。
問(wèn)題識(shí)別率95%，準(zhǔn)確率99%
隨著業(yè)務(wù)量以每年20%-30%的速度高速增長(zhǎng)，快遞網(wǎng)點(diǎn)的客服壓力日益增大。
對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，每天都會(huì)通過(guò)各種渠道接收商家海量的查重、退回或核實(shí)簽收。過(guò)去網(wǎng)點(diǎn)們只能通過(guò)人工客服一對(duì)一收集。但單靠人工處理難免存在種種限制，比如容易出現(xiàn)遺漏、無(wú)法全天候服務(wù)、回復(fù)不及時(shí)且質(zhì)量不穩(wěn)定。市面上也出現(xiàn)了一些智能客服系統(tǒng)，但對(duì)于快遞網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，這些通用系統(tǒng)無(wú)法與快遞公司深度打通，而且缺乏快遞客服領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)功能。
“申小蜜”主創(chuàng)人員英嵐介紹，為了解決網(wǎng)點(diǎn)客服痛點(diǎn)，在2021年4月申通快遞啟動(dòng)了“申小蜜”的研發(fā)項(xiàng)目，目標(biāo)是打造一套開(kāi)箱即用、具備全程自動(dòng)化采集、跟蹤、處理的網(wǎng)點(diǎn)智能客服系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)一年多的研發(fā)與內(nèi)測(cè)，近期這套系統(tǒng)將正式對(duì)外推出。
據(jù)了解，作為申通100%自研的智能客服系統(tǒng)，“申小蜜”目前已經(jīng)深度打通申通內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括訂單系統(tǒng)、軌跡系統(tǒng)、逆向系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、問(wèn)題件系統(tǒng)、留言系統(tǒng)、基礎(chǔ)資料及理賠系統(tǒng)，具備95%的問(wèn)題識(shí)別率和99%的準(zhǔn)確率，可識(shí)別催件、退回、改地址、改信息等近20種物流售后意圖。
同時(shí)，“申小蜜”也具備全渠道覆蓋能力和全流程全自動(dòng)化處理能力。目前已經(jīng)全面支持采集釘釘群、企業(yè)微信群中的用戶(hù)問(wèn)題和客訴信息，未來(lái)將覆蓋拓展更多客訴渠道。實(shí)現(xiàn)絕大多數(shù)問(wèn)題無(wú)需人工介入，解放人工客服工作量，提升服務(wù)效率。數(shù)據(jù)表明，“申小蜜”幫助網(wǎng)點(diǎn)客服人效能提升50%以上。
“申小蜜”還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)，自我學(xué)習(xí)的智能化系統(tǒng)，其通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)及豐富的語(yǔ)料訓(xùn)練，隨著語(yǔ)料越加豐富，語(yǔ)義識(shí)別率將持續(xù)提升。
超600家網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)嘗鮮，年內(nèi)覆蓋全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)
為了盡可能貼合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際需求，“申小蜜”采用與網(wǎng)點(diǎn)共創(chuàng)的方式進(jìn)行研發(fā)。
在研發(fā)過(guò)程中，申通快遞選擇了臨沂網(wǎng)點(diǎn)、永康網(wǎng)點(diǎn)等一些具有代表性、服務(wù)質(zhì)量高的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)日常需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化迭代，并打造諸多符合網(wǎng)點(diǎn)客服需要的小而美的功能點(diǎn)。
以申通快遞山東臨沂網(wǎng)點(diǎn)為例，其日發(fā)貨量約幾十萬(wàn)，日?？头?5人，“由于采用了‘申小蜜’，雖然網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨量增加超過(guò)20%，且疫情期間時(shí)效延長(zhǎng)商家查件增多，但網(wǎng)點(diǎn)客服用工量沒(méi)有增加的情況下保持了服務(wù)的效率”，臨沂網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理王曉麗表示。
據(jù)英嵐介紹，到目前為止，‘申小蜜’已覆蓋600+申通網(wǎng)點(diǎn)、1.7W+商家、1500多位網(wǎng)點(diǎn)客服、3.7W+商家客服，1.24W+客戶(hù)群。接下來(lái)，‘申小蜜’將融入申通的網(wǎng)點(diǎn)管家系統(tǒng)，服務(wù)數(shù)千網(wǎng)點(diǎn)客服和數(shù)十萬(wàn)商家，預(yù)計(jì)在2022年10月前后實(shí)現(xiàn)申通全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。
近年來(lái)，申通在客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面不斷提升，早在2019年申通快遞就研發(fā)了具備多方言重口音語(yǔ)音識(shí)別、多領(lǐng)域場(chǎng)景對(duì)話(huà)交互、場(chǎng)景化多風(fēng)格人聲合成、復(fù)雜場(chǎng)景上下文語(yǔ)意識(shí)別等能力的AI智能語(yǔ)音客服機(jī)器人。
“申小蜜”的問(wèn)世，意味著申通快遞網(wǎng)點(diǎn)客服也一躍進(jìn)入智能時(shí)代，“這是申通客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要里程牌?！鄙晖爝f產(chǎn)品技術(shù)中心負(fù)責(zé)人柏敏認(rèn)為，未來(lái)智能化的客服系統(tǒng)將為申通的網(wǎng)點(diǎn)、商家用戶(hù)提供更高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)。