6月19日，針對(duì)近期發(fā)生的圓通“芒果事件”，省快遞協(xié)會(huì)組織省級(jí)快遞公司客服負(fù)責(zé)人及分管副總或總經(jīng)理在省局六樓會(huì)議室召開(kāi)了座談會(huì)，深度分析“芒果事件”發(fā)生的背景、原因及給快遞業(yè)帶來(lái)的思考。15家省級(jí)快遞公司共24人參會(huì)，省郵政業(yè)安全中心陳曉主任受邀出席，會(huì)議由省快遞協(xié)會(huì)馬光華秘書(shū)長(zhǎng)主持。
會(huì)議播放了央視《新聞周刊》調(diào)取的該事件關(guān)鍵執(zhí)法錄像和央視主持人白巖松的評(píng)論。馬秘書(shū)長(zhǎng)從情、理、法的角度對(duì)事件本身進(jìn)行了剖析。他認(rèn)為客服或快遞員在處理投訴事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)站對(duì)角度，在該講理的地方講理，該講法的地方講法，以為消費(fèi)者解決問(wèn)題為目的，且行動(dòng)應(yīng)適當(dāng)保護(hù)自身權(quán)益不受侵害。圓通總經(jīng)理張國(guó)華、中通總經(jīng)理崔富山、EMS服務(wù)質(zhì)量部袁雁玲總經(jīng)理、韻達(dá)客服張桂菲經(jīng)理、順豐客服部趙卓經(jīng)理、申通客服張妙總監(jiān)等各家快遞公司就此事件以及所引發(fā)的思考積極發(fā)表了各自的見(jiàn)解?？偨Y(jié)并反思行業(yè)，企業(yè)認(rèn)為問(wèn)題主要集中在員工素質(zhì)及管理水平提升，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的及時(shí)修改及完善，申訴渠道對(duì)企業(yè)的保護(hù)、對(duì)惡意投訴的管理等。具體有以下幾點(diǎn)：（1）公司尤其加盟公司及網(wǎng)點(diǎn)對(duì)一線快遞員的培訓(xùn)很少，且不全面，導(dǎo)致投訴發(fā)生時(shí)不知如何應(yīng)對(duì)。（2）一線快遞員對(duì)投訴應(yīng)承擔(dān)有限責(zé)任，當(dāng)事態(tài)發(fā)展到一定程度時(shí)，應(yīng)該交由專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)來(lái)處理，以保障快遞員的合法權(quán)益不受侵害。（3）目前快遞業(yè)現(xiàn)狀是價(jià)格低廉，但客戶(hù)服務(wù)要求高。（4）隨快遞體量和末端從業(yè)人員的不斷變化，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。（5）建議行業(yè)出臺(tái)對(duì)惡意投訴者的管理辦法等，投訴同樣實(shí)行實(shí)名制。（6）建議試點(diǎn)實(shí)行收件實(shí)名制。
會(huì)議最后，請(qǐng)郵政業(yè)安全中心陳曉主任做了總結(jié)，他認(rèn)為各家公司從不同的角度分析和反思得很好，重要的是如何改進(jìn)。他建議：一是主抓一線快遞員素質(zhì)提升，通過(guò)不同的方法和手段讓快遞員對(duì)整個(gè)行業(yè)和從業(yè)性質(zhì)有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，做個(gè)合格全面的快遞員。二是加強(qiáng)客服人員的自身學(xué)習(xí)和修養(yǎng)提升，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、投訴處理方法、技巧、禮儀、心理等全方位的培訓(xùn)，申訴中心會(huì)幫助企業(yè)加大這方面的力度。三是申訴渠道也在修改升級(jí)和調(diào)試階段，不久將實(shí)現(xiàn)申訴實(shí)名制，這在一定程度上將減少惡意投訴事件比例。四是對(duì)企業(yè)在投訴、申訴階段提出的意見(jiàn)建議，主管部門(mén)會(huì)關(guān)注并研究討論，推動(dòng)行業(yè)向更健康、更合理的方向發(fā)展。