各寄遞企業(yè)省級(jí)總部：
2020年是山東快遞行業(yè)的“服務(wù)質(zhì)量提升年”,根據(jù)《山東省郵政管理局關(guān)于推進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)施意見》（魯郵管〔2020〕53號(hào)）的要求，為全面落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實(shí)解決全省郵政快遞服務(wù)中關(guān)系人民群眾切身利益的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，全面提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足社會(huì)和人民群眾的用郵需求，提出了服務(wù)質(zhì)量提升工作的基本思路、目標(biāo)任務(wù)、主要措施和工作要求。
上半年，全省開展了寄遞服務(wù)質(zhì)量整治工作，省快協(xié)在省郵政管理局的指導(dǎo)下制作了文明規(guī)范服務(wù)的課件，并重新修訂和完善了快遞服務(wù)文明用語手冊(cè)，在全省范圍內(nèi)推廣落實(shí)。各寄遞企業(yè)也以此為契機(jī)，持續(xù)開展了寄遞服務(wù)知識(shí)技能、用戶溝通技巧和職業(yè)道德教育培訓(xùn)，以期達(dá)到迅速提高從業(yè)人員素質(zhì)、逐步形成文明規(guī)范服務(wù)常態(tài)機(jī)制的目的。為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提升工作的實(shí)效，鞏固前期成果，進(jìn)一步總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升再上新臺(tái)階，決定舉辦全省郵政快遞業(yè)“安全寄遞 文明服務(wù)”爭(zhēng)霸賽”。具體事宜通知如下：
比賽組織：
指導(dǎo)單位：山東省郵政管理局
主辦單位：山東省快遞協(xié)會(huì)
協(xié)辦單位：山東省各市快遞協(xié)會(huì) 各品牌省級(jí)快遞公司
評(píng)委組成：郵政管理局專家 各市快遞協(xié)會(huì)秘書長
參賽單位：全省各品牌省級(jí)快遞企業(yè)
比賽內(nèi)容：郵政快遞業(yè)法律法規(guī)和同安全寄遞以及文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等相關(guān)各類文件規(guī)定。
如《郵政法》、《快遞暫行條例》、《郵政業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理辦法》、《山東省寄遞安全管理辦法》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)于推進(jìn)落實(shí)企業(yè)寄遞安全主體責(zé)任的實(shí)施意見》、《山東省快遞服務(wù)文明用語 服務(wù)忌語》等。
組隊(duì)方式：每個(gè)品牌企業(yè)可以單獨(dú)組成一支參賽隊(duì)，也可以聯(lián)合組隊(duì)參賽。每隊(duì)4人，其中領(lǐng)隊(duì)1人，隊(duì)員3人，領(lǐng)隊(duì)可以兼任隊(duì)員。上場(chǎng)隊(duì)員結(jié)構(gòu)：攬收投遞人員1人，安全員或基層安全管理人員1人，客服人員1人。
比賽方式：比賽分為預(yù)賽和決賽兩階段進(jìn)行。
預(yù)賽：實(shí)行分組比賽，共分3個(gè)比賽小組，各小組取前2名進(jìn)入決賽。
1、分組原則：A：郵政EMS、順豐速運(yùn)、京東三個(gè)快遞企業(yè)分別在不同小組，預(yù)賽不碰面；B：中通、韻達(dá)、圓通、申通、百世和菜鳥每兩個(gè)企業(yè)在一個(gè)小組；C：其它快遞企業(yè)依據(jù)報(bào)名數(shù)量，盡可能分在不同小組。各企業(yè)可單獨(dú)組隊(duì)，也可聯(lián)合組隊(duì)，積極鼓勵(lì)聯(lián)合組隊(duì)。具體分組名單，按照上述原則，抽簽確定。
2、小組出線：小組比賽實(shí)行淘汰制。各組參賽隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)抽簽，兩兩對(duì)抗比賽，得分低的隊(duì)伍被淘汰。淘汰賽勝者，根據(jù)得分成績，取小組前兩名出線。若總分?jǐn)?shù)相同，以現(xiàn)場(chǎng)模擬賽（詳見比賽規(guī)則）階段得分高者勝出；若分?jǐn)?shù)依然相同，再以搶答階段分?jǐn)?shù)高者勝出。若三個(gè)賽段分?jǐn)?shù)皆相同，增加一輪搶答賽，勝者出線。抽簽輪空的隊(duì)，和小組成績第二名的隊(duì)，進(jìn)行出線爭(zhēng)奪賽，勝者和小組成績第一的隊(duì)共同出線，進(jìn)入決賽。
比賽規(guī)則：預(yù)賽比賽規(guī)則，評(píng)分為100分制，分為三項(xiàng)比賽內(nèi)容，即必答題、現(xiàn)場(chǎng)模擬和搶答題，各占30分、40分、30分。
1、必答題（30分）：每一支隊(duì)伍中的每一名隊(duì)員，根據(jù)各自崗位分別進(jìn)行必答。每隊(duì)必答題15道，每題分值2分，每人必答題5道，限定每題答前思考時(shí)間20秒。每隊(duì)滿分分值30分。
2、現(xiàn)場(chǎng)模擬（40分）：以快遞服務(wù)全環(huán)節(jié)鏈條中可能出現(xiàn)的與安全寄遞和文明服務(wù)場(chǎng)景為主題，一方模擬客戶，另一方模擬快遞公司。比賽分兩個(gè)回合進(jìn)行，第一輪以抽簽的方式?jīng)Q定各自角色，第二輪角色互換。模擬客戶方自己準(zhǔn)備角色內(nèi)容，從安全寄遞、規(guī)范服務(wù)和客戶服務(wù)等快遞全流程、各環(huán)節(jié)可能遇到的問題給對(duì)方出題目，重點(diǎn)對(duì)快件延誤、損毀、丟失短少以及投遞服務(wù)和收寄服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)投訴的普遍問題進(jìn)行考察，如未執(zhí)行收寄驗(yàn)視規(guī)定、未按名址面交、用戶自取、虛假簽收、服務(wù)態(tài)度差等，可以出難題、各種刁難等，以考察快遞服務(wù)方的業(yè)務(wù)能力、相關(guān)文件、規(guī)定的把握程度和處理問題的水平。每一回合15分鐘，客戶方陳述總時(shí)長不超過6分鐘，快遞服務(wù)方陳述總時(shí)長不超過9分鐘，陳述不限人次。
3、搶答題（30分）：考察比賽內(nèi)容范圍內(nèi)的各類規(guī)定和規(guī)范。共15題，比賽雙方進(jìn)行搶答，每題答對(duì)得2分，答錯(cuò)對(duì)方得2分。
三項(xiàng)比賽得分相加之和為每個(gè)參賽隊(duì)預(yù)賽所得總成績。
決賽比賽規(guī)則，待預(yù)賽結(jié)束后，另行通知。
獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立：比賽設(shè)立團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)，設(shè)冠軍、亞軍和季軍各1名，優(yōu)勝獎(jiǎng)3名。設(shè)立優(yōu)秀組織獎(jiǎng)和精神文明獎(jiǎng)。分別頒發(fā)獎(jiǎng)牌。
比賽地點(diǎn)：濟(jì)南
比賽時(shí)間：2021年1月中旬
具體要求：
1、各寄遞企業(yè)要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，高度重視。此次“‘安全寄遞 文明服務(wù)’爭(zhēng)霸賽”是我省郵政快遞行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量提升年”的一項(xiàng)重要活動(dòng)，是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、對(duì)今年各企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的集中考核。以比賽的形式聚焦各企業(yè)服務(wù)水平的高低，以現(xiàn)場(chǎng)模擬服務(wù)過程和服務(wù)知識(shí)搶答等環(huán)節(jié)為一線快遞服務(wù)人員提供一個(gè)服務(wù)水平展示和競(jìng)技的舞臺(tái)。
2、認(rèn)真組織，樹立典型。比賽要求參賽人員統(tǒng)一著本品牌企業(yè)工裝，保持良好精神風(fēng)貌，語言表達(dá)清晰。各比賽環(huán)節(jié)均有嚴(yán)格的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，也是促使各企業(yè)認(rèn)真組織，通過企業(yè)內(nèi)部的集中培訓(xùn)、學(xué)習(xí)提升、層層考核選拔，挑選出服務(wù)水平最能體現(xiàn)品牌形象的服務(wù)明星，為企業(yè)品牌文化建設(shè)增磚添瓦。
3、務(wù)求實(shí)效，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。服務(wù)工作沒有最好，只有更好。通過“安全寄遞 文明服務(wù)”比賽，鼓勵(lì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境”，從而在我省快遞行業(yè)內(nèi)建立一套行之有效的安全寄遞、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作機(jī)制和方法，培育一批寄遞服務(wù)典型和示范標(biāo)桿，形成比、學(xué)、趕、幫、超的不斷提升、互相幫促、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好氛圍，以期達(dá)到持續(xù)推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。
為方便各企業(yè)聯(lián)系溝通，省快遞協(xié)會(huì)設(shè)立比賽聯(lián)系人：周長剛，聯(lián)系電話，58701109，15253198928。比賽報(bào)名時(shí)間截至12月18日。
附件1：報(bào)名表
山東省快遞協(xié)會(huì)
2020年12月14日